Der Trend zu hybriden Arbeitsmodellen in der Schweiz, in denen Arbeitnehmende sowohl im Homeoffice oder vor Ort im Büro arbeiten können, hat die Kommunikation digitalisiert und viele Abläufe vereinfacht. Anrufe, E-Mails und Besprechungen können sowohl im Büro als auch von unterwegs oder zu Hause aus bearbeitet werden. Doch die Modernisierung der Technologien führt zu einer ständigen Erreichbarkeit der Arbeitnehmenden. Dem Dachverband der Arbeitnehmenden Travail.Suisse zufolge, gibt fast ein Drittel der Erwerbstätigen in der Schweiz an, häufig in der Freizeit zu arbeiten. Nur 34 Prozent sagen, dass sie nie in der Freizeit arbeiten.1 Die Folge? Um die 40 Prozent der Beschäftigten in der Schweiz sind erschöpft, unter anderem, weil sie nicht zur Ruhe kommen können.2 «Wenn die Grenzen zwischen Berufs- und Privatleben verschwimmen, entsteht eine zunehmende Belastung», stellt Christian Stredicke, CEO von Vodia klar. Sein Unternehmen entwickelt Kommunikationslösungen für verschiedene Branchen. Darunter auch eine App, mit der sich Arbeitszeiten festlegen lassen, in denen Mitarbeitende erreichbar sind und somit auch Grenzen setzen können, wenn die Arbeitszeit vorbei ist. «Die ständige Erreichbarkeit setzt nicht nur Mitarbeitende unter Druck, sie birgt ein Sicherheitsrisiko, wenn berufliche Korrespondenz über private Geräte läuft», warnt Stredicke. Mit einer App-Lösung im Browser oder auf dem Smartphone bleiben Unternehmensdaten auf dem Server und gelangen nicht auf private Endgeräte. Der Experte erklärt, wie der Einsatz einer intelligenten Telefonanlage und einer App für mehr Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden sorgen kann.

Arbeitszeit durch eine App begrenzen

Moderne Kommunikationskanäle und eine wachsende Zahl digitaler Tools führen in vielen Unternehmen zu einer unübersichtlichen Erreichbarkeit. Mitarbeitende sind auf mehreren Wegen kontaktierbar – und nicht immer ist klar, wie und wann sie erreichbar sein sollten. «Es braucht eine zentrale Kommunikationslösung, die Struktur schafft und die Erreichbarkeit gezielt steuert», sagt Christian Stredicke. Ein System, das etwa per App, VoIP-Telefon oder Mobilfunk genutzt wird, kann Mitarbeiter:innen helfen, die Zeiten festzulegen, in denen sie erreichbar sind. «Ein wichtiger Aspekt im Kontext von Arbeitsbelastung und digitaler Erschöpfung», betont Stredicke. Die Steuerung erfolgt flexibel, sodass sich auch Urlaube oder Feierabendzeiten unkompliziert berücksichtigen lassen. Bei browserbasierter Nutzung werden Anrufe nur durchgestellt, wenn das Fenster aktiv geöffnet ist, so lässt sich unbeabsichtigte Erreichbarkeit vermeiden. Über sogenannte Zeitsteuerungen können zudem feste Arbeitszeiten definiert werden, sowohl für einzelne Nebenstellen als auch für ganze Organisationen. Feiertage lassen sich als Ausnahmen hinterlegen. Für bestimmte Rollen können gezielt Ausnahmen eingerichtet werden, etwa wenn Assistenzen auch ausserhalb der 
regulären Zeiten Zugang zu leitenden Personen benötigen, ohne deren direkte Kontaktdaten weiterzugeben. Der Experte berichtet: «Wer einmal seine private Handynummer weitergegeben hat, wird oft auch ausserhalb der Arbeitszeiten oder sogar nach einem Stellenwechsel kontaktiert – das lässt sich technisch vermeiden, wenn Kommunikation zentral gesteuert wird.»

Nutzung privater Telefone als Datenschutzrisiko?

Die Nutzung privater Mobiltelefone im beruflichen Kontext birgt nicht nur Risiken für Mitarbeitende, sondern auch für Unternehmen. «Werden private Geräte für die Kundenkommunikation genutzt, wird es für Firmen schwer, ihre Daten zu schützen», erklärt Stredicke. «Vor allem, wenn der Kontakt über private Kanäle erfolgt und die Kundenbeziehung an die Person und nicht das Unternehmen gebunden ist, können Probleme entstehen», warnt der Experte. Um eine Kundenabwanderung oder ungeschützte Firmendaten zu vermeiden, sollten Unternehmen Systeme verwenden, die keine Daten auf Geräten, sondern auf dem firmeninternen Server speichern. Eine von Vodia entwickelte App, die zusammen mit den VoIP-Telefonen genutzt wird, ermöglicht es ausserdem, die geschäftliche Telefonnummer über verschiedene Geräte zu steuern. So können auch SMS versendet und keine Daten über externe Plattformen preisgegeben werden. Technisch sollten auch noch weitere Datenschutzanforderungen erfüllt sein: «Verbindungen sollten standardmässig verschlüsselt und im Dateisystem geschützt gespeichert sein», erklärt Stredicke. In der Praxis zeigt sich, dass das Bedürfnis nach kontrollierter Erreichbarkeit wächst: «Gerade zu Beginn der Homeoffice-Phase waren es Lehrer, die bewusst die Browser-App nutzten, um nicht rund um die Uhr erreichbar zu sein», berichtet der Experte. Inzwischen wachse aber das Verständnis dafür, dass auch mobile Anwendungen datenschutzkonform eingesetzt werden können, vor allem, wenn sie in klar strukturierte Unternehmensrichtlinien eingebettet sind.

Kurze Anrufe statt langer Meetings

Neben der Frage der Erreichbarkeit gewinnt auch die Art der Kommunikation zunehmend an Bedeutung. Während Videokonferenzen zu Beginn der Homeoffice-Phase als zentrales Werkzeug galten, zeigt sich inzwischen eine gewisse Überlastung. «Die Rückmeldung, die wir erhalten, ist eindeutig: Die Vielzahl geplanter Videomeetings führt zu Ermüdung und Frustration», berichtet Christian Stredicke und fährt fort: «Dadurch geht für viele auch die Zeit für konzentriertes Arbeiten verloren.» Stattdessen seien kurze, spontane Telefonate oft deutlich effizienter, berichtet der Experte. Insbesondere dann, wenn Kolleginnen und Kollegen auch mobil erreichbar sind, lassen sich Abstimmungen schnell klären, ohne dass alle Beteiligten gleichzeitig in einem virtuellen Raum präsent sein müssen. Abschliessend fasst Stredicke zusammen: «Moderne Telefonanlagen mit App-Anbindung können solche direkten Kommunikationswege unterstützen und gleichzeitig helfen, der digitalen Erreichbarkeit Grenzen zu setzen.»

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Den einfachen Zugang mittels möglichst automatisierter Berechtigungsvergaben ermöglichen ist das Eine. Das Andere ist die wirkungsvolle Kontrolle der Zugriffe, welche in einer Arbeitswelt, die zunehmend remote/von zu Hause aus erfolgt immer wichtiger wird.

Mit der Lösung von Clear Skye hat die IPG Gruppe nun ein Produkt im Portfolio, die Unternehmen die Umsetzung von Identity & Access Governance Lösungen auf der Plattform von Service Now ermöglicht. Clear Skye nutzt ausschliesslich die Funktionalität von Service Now und ist komplett in das bekannte Frontend und Look & Feel integriert. Den Service Now Anwendern erschliesst somit in bekannter Umgebung die Welt der Berechtigungen, der Zugriffsbeantragungen oder der Re-Zertifizierungen.

An und für sich können Unternehmen das Clear Skye Modul einfach aus dem Store nehmen und mit der Umsetzung beginnen. Daher fokussiert die IPG Gruppe auf die Beratung hinsichtlich der Konzeption der IAMProzesse und der IAM-Organisation und die Sicherstellung der Compliance. Die Umsetzung erfolgt je nach Unternehmen mit den Kundenmitarbeitern, mit dem Hersteller oder mit erfahrenen Service Now Partnern. IPG übernimmt in jedem Fall die Gesamtverantwortung für die Projekte.

IPG bietet Dienstleistungen, die alle Phasen der IAM-Lieferkette abdecken. Als Experte für Identity. Access. Governance ist IPG auf die IAM-Beratung, die agile IAM-Implementierungen und -Integrationen sowie den laufenden Betrieb von Kundenumgebungen spezialisiert. Als Pionier auf dem IAM/IAG-Markt bietet die IPGGruppe einen Full-Service und kümmert sich um das gesamte IAM-Ökosystem. Marco Rohrer, CEO der IPG Group: „Wir verwalten Mitarbeiter, Prozesse und Produkte für Unternehmens- und Kundenidentitätsmanagementsysteme. Mit Clear Skye kommen wir nun mit den klassischen Service-Management-Themen zusammen. Anstatt für das Recht zu kämpfen, Identität und Zugriff außerhalb des Service-Management-Tools zu verwalten, schließen wir uns jetzt zusammen und garantieren eine echte Kundenzufriedenheit. Jeder IT-Service wird über eine Plattform verwaltet und bereitgestellt. “ 

John Milburn, CEO von Clear Skye „Clear Skye freut sich über die Partnerschaft
mit IPG, da unsere Kunden kompetente und erfahrene IAM Systemintegratoren benötigen, um unsere Lösung zu implementieren. IPG ist eine der besten in
​der Branche und wir freuen uns darauf, mit ihnen zusammenzuarbeiten, um unseren gemeinsamen Kunden dabei zu helfen, Compliance und Sicherheit zu vereinfachen. “ 

​IPG-Gruppe, Theaterstrasse 17, CH-8400 Winterthur, Tel. 0041 (0) 52 245 04 74, www.ipg-group.com  

Von Marco Schulz, Director elaboratum suisse und Saskia Roch, Senior Consultant bei elaboratum

​Wer heutzutage die Einführung eines neuen Produktes oder einer neuen Marke plant, sollte den digitalen Auftritt in den Mittelpunkt der Überlegungen stellen. Das gilt für etablierte Markenhersteller genauso wie für Startups. Emotionale Bildsprache oder pragmatische Funktionen entscheiden über den ersten Eindruck genauso wie die Wahl der Kanäle. Ob App, (mobil optimierte) Webseite, Chatbot oder Service-Hotline – die Möglichkeiten sind vielfältig und müssen passend auf die potenziellen Kunden ausgerichtet sein. Sind diese Entscheidungen gefällt, kommt die Wahl der technischen Grundlage. Vernetzte Plattformen bieten die erwähnten Services aus einer Hand und eröffnen Schweizer Unternehmen neue Möglichkeiten bei der digitalen Vermarktung ihrer Produkte. Der Erfolg hängt allerdings von einer Reihe von Faktoren ab – eine Empfehlung.

Zunächst müssen ein paar Voraussetzungen erfüllt sein bzw. KO-Kriterien beachtet werden:

1. Die Zielgruppe muss digital sein
Am Anfang steht immer die Zielgruppe: Ist die Zielgruppe nicht online-affin, kann eine Online-Vermarktungsstrategie natürlich nicht funktionieren. Ein Produkt lässt sich selbstverständlich nur dann digital vermarkten, wenn entlang der gesamten Customer Journey ausreichend digitale Touchpoints zur Zielgruppe bestehen. Nicht nur das „ob“, auch das „wie“ einer Digitalstrategie bestimmt die Zielgruppe. Bedürfnisse und Nutzerverhalten der Zielgruppe werden in digitale Touchpoints übersetzt.

2. Das Produkt darf nicht zu teuer oder erklärungsbedürftig sein
Produkte, die digital vermarktet werden sollen, müssen gut verfügbar sein und angemessene Lieferzeiten haben. Zum anderen darf das Produkt nicht zu erklärungsbedürftig oder zu teuer sein. Denn der Kunde muss seine Kaufentscheidung in der Regel ohne persönliche Beratung treffen.

3. Der Hersteller braucht ausreichend Digitalkompetenz
Der Produktanbieter selbst muss auch einige Voraussetzungen erfüllen: In seinem Unternehmen und im Team müssen digitale Kompetenzen und Infrastrukturen vorhanden sein, um beispielsweise Prozesse (automatisiert) abbilden oder datenschutzkonform aufsetzen zu können.

Ist die Entscheidung für eine Produktneueinführung gefallen, ist das Potential des Marktes in der Regel bereits evaluiert. Der nächste Schritt ist also die simple, aber essenzielle Frage ‚Wer wird dieses Produkt kaufen und zu welchem Preis?‘

Zielgruppenanalyse

Bei diesem Schritt werden interne und externe Daten, wie sozio-demographische und psychografische Informationen, gesammelt und anschliessend analysiert. Selbst weiche Daten, wie die ‚Nutzer-DNA‘ oder die Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden können anhand von ausgefeilten Fragebögen messbar gemacht werden.
Das Outcome: Operationalisierbare Zielgruppensegmente, auf Basis derer die speziellen Erwartungen und das Potential des Segmentes in Form von personalisiertem Content in Werbemitteln oder auf der Webseite, Produktempfehlungen oder sogar ganzen Userflows berücksichtigt werden. Ein weiteres Ergebnis kann auch die Ableitung von Personae sein, die das Unternehmen über alle Abteilungen und Kanäle hinweg nutzen kann, um bei den täglich anstehenden Entscheidungen ein möglich exaktes Abbild des Kunden zu Wort kommen zu lassen.

Mit definierter Zielgruppe muss insbesondere sichergestellt werden, dass der Bedarf vorhanden ist und ein USP (Unique Selling Proposition, Alleinstellungsmerkmal) des Produktes das Kernproblem der Zielgruppe löst bzw. sich vom Wettbewerb abgrenzt. Genauso wichtig: Das angedachte Pricing fürs Produkt – hiervon hängt in vielen Teilen die Positionierung und die endgültige Kaufentscheidung ab.

Strategische Zeitplanung

Der nächste Schritt ist die zeitliche Planung: Das Go-live-Datum muss strategisch gewählt werden:

• Wann sind der Bedarf und die Aufmerksamkeit der Zielgruppe am grössten?
• Ist das Produkt das erste am Markt?
• Plant die Konkurrenz einen ähnlichen Move?

Für eine Produktneueinführung oder die Vorankündigung kann auch eine Messe in der relevanten Branche gewählt werden. Spätestens jetzt sollte diese Frage im Unternehmen beantwortet werden: Wo liegen unsere internen Kompetenzen und wo brauchen wir für dieses Vorhaben externe Unterstützung?

Umsetzungspartner finden

Ist die zeitliche Planung erfolgt, können die Teilbereiche/Anforderer den gewünschten Umfang bis zum Launchtermin definieren. Mit diesen Anforderungen kann etwa die IT gebrieft werden. Gibt es weder Systeme noch einen IT-Umsetzungsdienstleister oder entsprechende Inhouse-Bereiche, ist ein Ausschreibungsprozess notwendig. Dieser sollte folgende Schritte umfassen:

1. Longlist Agenturen/Umsetzungsdienstleister anschreiben mit Übersendung Fachkonzept und Fragenliste, die innerhalb einer gesetzten Frist beantwortet werden soll (u. a. Fragen zur Unternehmensgrösse, Schwerpunkte der Leistungen, erste Ansätze zur Umsetzung des geplanten Umfangs).
2. Auswertung, Gewichtung und Vergleich der Antworten anhand von vorab festgelegten Kriterien. Einladung der Top 3-5 Dienstleister zu Pitch-Workshops.
3. Durchführung von Pitch-Terminen mit tiefergehenden Vorschlägen zur Umsetzung, Datenaustausch, Zusammenspiel der Systeme, Projektteam, Dauer, etc. des gewünschten Umfangs.
4. Auswahl des passenden Dienstleisters anhand von vorab festgelegten Kriterien, z. B. kultureller Fit und regionale Nähe als wichtiges Kriterium.

Sind Dienstleister und benötigte Tools und Systeme ausgewählt, sollte genügend Zeit für den Vertragsabschluss, Verhandlungen und ggf. Vergleiche zwischen Tools eingeplant werden. Dies kann im Einzelfall auch bis zu einigen Monaten in Anspruch nehmen.

Detail-Umsetzung

Sind alle Partner an Board, geht es an die Umsetzung und das Refinement der Anforderungen. Essenziell ist hierfür ein gutes übergreifendes Projektmanagement. Für die Entwicklung der Software ist ein agiles Vorgehen best practice. Vorteil bei einem neuen Produkt: Neue Erkenntnisse zu Timing, Priorität und Erwartungen der Zielgruppe können ohne Projektverzug iterativ mit eingeplant werden.

Letzter Schritt: Vorbereitung des Go-to-Market

Um einen erfolgreichen Launch zu bewerkstelligen, ist eine enge Synchronisierung aller Beteiligten über alle Bereiche hinweg notwendig. Wichtig ist, dass der potenzielle Kunde alle Informationen zum Produkt einfach und verständlich transportiert bekommt. Nicht ausser Acht zu lassen sind zudem Mitarbeiter bzw. Kollegen, die es zu überzeugen gilt, um so Weiterempfehlungen zu generieren. Wie das Wirtschaftsmagazin Forbes feststellte, vertrauen branchenübergreifend “92% aller Konsumenten eher auf Empfehlungen von Freunden, Kollegen oder Familie als auf Markenversprechen”.

Gesteuert werden müssen ausserdem Pressearbeit, Testberichte und Bewertungen. Auch Influencer müssen rechtzeitig an Board geholt werden.

Was, wenn es nicht gut anläuft?

Dann hilft ein Konzept für Shitstorms, das Monitoring und die Beantwortung von (negativem) Feedback in Foren und den sozialen Medien. An der Hotline sollten die Service-Mitarbeiter Kulanzen für unzufriedene Kunden bereithalten und das Troubleshooting für Mängel im Produkt sollte klar vereinbart sein. Nicht zuletzt ist die Kommunikation im Unternehmen und in Richtung der Kunden relevant.

Was, wenn es besser läuft als erwartet?

Zu viel Erfolg kann genauso zu Problemen und enttäuschten Kunden führen. Beispielsweise, wenn die Produktion, der Einkauf oder die Logistik nicht hinterherkommen. Hierfür muss es ebenfalls ein grobes Konzept geben, um im Notfall darauf zurückgreifen zu können.

​Der Schweizer E-Commerce-Bereich ist erfolgreich. Es ist aber auch ein sehr dynamisches und wettbewerbsintensives Geschäft, das Händler wie Hersteller zwingt, ihre Leistungen stetig auszubauen und Prozesse noch effizienter zu gestalten. Digitale Auftritte versprechen Wachstum, wenn sie richtig umgesetzt werden.

​Weitere Informationen: www.elaboratum.ch