Category: E Commerce

Sicher ins digitale Shopping-Getümmel

26/11/2021

Black Friday ist nur der Anfang. Die Adventszeit ist generell die Hochsaison im E-Commerce, auch für die digitale Kriminalität. Sie nutzt dieses Jahr besonders die Lieferschwierigkeiten bei begehrten Geschenken aus. Tipps von Cisco Talos für das sichere Weihnachtsshopping.

Der Adobe Holiday Shopping Forecast 2021 erwartet weltweit für die Adventszeit Rekordumsätze von mehr als 200 Mrd. Dollar: Das Shopping-Fieber erfasst viele Menschen und lässt sie jede Vorsicht vergessen. Zudem sind Lieferengpässe spürbar, besonders bei begehrten neuen Gadgets wie der PS5 oder der Xbox Series X. Auch das eine oder andere Tablet oder Mobiltelefon lässt auf sich warten. Ein Geschenk für die digitale Kriminalität, die mit angeblich lieferbaren Geräten und allerlei mehr Verführungen aufzuwarten weiss. Wir wissen, welches Präsent einen jedoch erwartet: Malware, Kreditkartensorgen und viele andere Unannehmlichkeiten mehr. Anders als in früheren Jahren werden sich die Hacker nicht nur auf die traditionellen Rabatt-Tage wie Black Friday konzentrieren, sondern aggressiver über die gesamte Adventszeit auftreten.

Die Methoden der Kriminellen
Sie werden auf Social Engineering setzen und mit manipulativen E-Mails attraktive Brands und Produkte vorgaukeln, sie locken mit hohen Rabatten und versprechen Geräte, die eigentlich aufgrund von Lieferproblemen gar noch nicht verfügbar sein können. Die gängigsten Tricks sind Werbebanner mit Link zu gefälschten Seiten, E-Mails mit Kaufbestätigung, gefälschte Wettbewerbe, Umfragen und Geschenkangebote, Warn-Mails von der Post oder von Kreditkartenfirmen – und immer verbunden mit der Aufforderung, schnell zu reagieren. Darum gilt zur Weihnachtszeit besonders: Erst denken, dann klicken. «Prüfen Sie verlockende Angebote und den Absender genau, geben Sie in E-Mails keine Daten ein und beherzigen Sie stets die alte Regel, wonach alles, was zu gut klingt, meist nicht wahr ist», sagt Roman Stefanov, Head of Cybersecurity von Cisco Schweiz.

So umgehen Sie die Shopping-Fallen
Die Security-Spezialisten von Cisco Talos empfehlen für sicheres Online-Shopping:

Vorsicht bei Absender-Adressen mit den Endungen .top, .stream, .trade und .bid. Von diesen Domains aus kommen aus Erfahrung die meisten Spam-E-Mails.
Downloads nur von offiziellen Stores beziehen.
Berechtigungen für Apps prüfen und nur erteilen, wenn klar ist, wofür diese Berechtigung dient.
Bösartige Apps enthalten oft Rechtschreibfehler oder dubiose Kontakt-E-Mails.
Öffnen Sie keine unerwarteten E-Mails. Stammen diese angeblich von einem bekannten Händler: Prüfen Sie, ob Sie dort registriert sind.
Benützen Sie während der Shopping-Saison auf jeden Fall einen Ad-Blocker. Bei bestimmten sicheren Sites können Sie diesen einzeln deaktivieren.
Benützen Sie anerkannte Bezahldienste der grossen internationalen und nationalen Player.
Komplexe und unterschiedliche Passwörter für jede einzelne Shoppingsite bewahren Sie vor Schaden, wenn einer der Shops mal gehackt werden sollte.
Klicken Sie nicht auf Links, sondern tippen diese manuell in die Eingabezeile des Browsers ein.
Bietet der Shop oder Dienstleister Multifaktor-Authentifizierung an (z.B. Cisco Duo), nutzen Sie diese. Damit loggen Sie sich mit Hilfe eines zweiten Geräts (z.B. Smartphone) ein.

Talos Podcast: How to avoid common holiday shopping scams

Über Cisco
Cisco (NASDAQ: CSCO) ist das weltweit führende Technologie-Unternehmen, welches das Internet ermöglicht. Cisco eröffnet neue Möglichkeiten für Applikationen, die Datensicherheit, die Transformation der Infrastruktur sowie die Befähigung von Teams für eine globale und inklusive Zukunft. Erfahren Sie mehr unter https://newsroom.cisco.com/ und folgen Sie uns auf Twitter unter @Cisco.
Cisco Systems (Switzerland) GmbH: Richtistrasse 7, 8304 Wallisellen

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Wie wird das Weihnachtsgeschäft 2020?

9/12/2020

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10 Thesen von elaboratum

Von Philipp Spreer, Psy-Conversion®-Experte bei elaboratum und Marco Schulz, Director elaboratum suisse

Die Pandemie-bedingte Extremsituation dieses Jahres verschiebt die Bedürfnisse, die Kunden normalerweise im Weihnachtsgeschäft haben. Normalerweise bestimmen Emotionen der Vorfreude, der Erwartungen und Gemeinschaft die Vorweihnachtszeit. Dieses Jahr kommt eine Reihe neuer und fremder Emotionen dazu; Emotionen der Unsicherheit, der Isolation, der Sorge. Da Emotionen das Kaufverhalten beeinflussen, stellt sich die Frage: Wie verändert dieser neue Emotions-Cocktail die Käufer und was bedeutet das wiederum für das Online-Weihnachtsgeschäft? elaboratum hat die Bedürfnisse verschiedener Käufertypen analysiert und untersucht, über welche Mechanismen diese im Online-Markt bedient werden können, um ein kundenzentriertes Weihnachtsgeschäft zu ermöglichen.

Drei Bedürfnisgruppen
In Lockdown-Situationen und gelebter Distanz löst die Online-Welt stärker als zuvor das „echte Leben“ ab und schafft dabei auch neue Zielgruppen, welche sich in der andersartigen Einkaufsumgebung der Onlinewelt zurechtfinden müssen. Grundsätzlich hat Corona drei übergeordnete Bedürfnisgruppen geformt: Die „Struggler“, die stark negativ in ihrem Kaufverhalten beeinflusst sind, die „Prepper“, die ihr Kaufverhalten in Hinblick des „Rüstens für schlechte Zeiten“ abgeändert haben und die „Seeker“, die einen neuartigen Ansporn im Einkauf haben. Welche Entwicklungen/Mechanismen konkret im Weihnachtsgeschäft 2020 wichtig werden, erläutern diese 10 Thesen:

1. E-Commerce Traffic auf Alltime-High
So viele Menschen wie noch nie werden dieses Jahr ihre Weihnachtseinkäufe online erledigen. Dadurch wird es bei einzelnen Anbietern zu Lastspitzen kommen. Gleichzeitig hat Corona auch eine Professionalisierungswelle ausgelöst. Unternehmen, die die Learnings des Lockdowns im Frühjahr erfasst und umgesetzt haben, sind jetzt vorbereitet auf den Online-Ansturm vor Weihnachten. Der massive Traffic erlaubt den e-Commerce-Verantwortlichen in den Unternehmen zudem, schnell Antworten auf Hypothesen zu erhalten und führt so zu weiterer Professionalisierung. Das Vorweihnachtsgeschäft ist eine grosse Chance für das Testing und für rasche Optimierungen.

2. E-Commerce bleibt neuer Default für Gen-X und Millenials
Die Generation X und die Millenials, also all jene, die im Zeitraum von 1980 bis 2000 geboren worden sind, sind bereits sehr online-affin und kaufen online ein. Der Lockdown hat aber auch in dieser Zielgruppe die Zahl der Onlinenutzer in die Höhe getrieben. Allein das mobile Shopping hat bei dieser Zielgruppe um 50 Prozent zugenommen. Diese Käuferschichten werden auch nach Corona nicht mehr zurück zum stationären Handel wechseln. Unternehmen sollten also ihren Fokus noch stärker auf diese zahlungskräftige Klientel legen. Vertreter dieser Zielgruppe sind auf der Suche nach Produkten, die eine gewisse Bedeutsamkeit stiften (Stichwort Purpose), reagieren stark auf soziale Reize und bevorzugen klar den mobilen Zugang bzw. setzen diesen standardmässig voraus. Unternehmen sollten daher eine Seamless Mobile Experience bieten und darauf achten, dass die User ein hohes Mass an Kontrolle und Freiheit in den Prozessen erhalten.

3. „Laggards“ gehen (endlich) online
Ältere Menschen finden nun den Weg ins Netz; sie machen erste Online-Kauf-Erfahrungen. Sie haben keine Erfahrung und benötigen daher Hilfe, die ihnen in Form von Kontaktpunkten angeboten werden sollte. Sie suchen nach Bestätigung im Kaufprozess und haben eine hohe Risikoaversion. Unternehmen, die diese Aspekte berücksichtigen, können in dieser Zielgruppe punkten.

4. Struggler: Wo kaum Geld, da kaum Commerce
Menschen, die stark negativ von Corona betroffen sind, haben eine starke Preiswahrnehmung. Ihnen ist in dieser Zeit des knappen Budgets das Gefühl, einen Deal gemacht zu haben, wichtig. Auch Finanzierungsmodelle sind für diese Zielgruppe von grosser Bedeutung.

5. Prepper: My Home is my castle
Diese Zielgruppe hat Budget und rüstet sich damit für schwierige Zeiten bzw. baut am eigenen Nest. Möbel, Wellbeing-Produkte, Smart-Home-Gadgets, individualisierte Produkte kommen hier gut an. Repräsentanten dieser Zielgruppe haben eine hohen Kontrollbedarf und eine hohe Risikoaversion – für sie ersetzt der eigene Kokon als perfekt kontrollierbarer Mikrokosmos die unsichere Aussenwelt.

6. Seeker: Schenken als Ventil sozialer Defizite
Hierbei handelt es sich um Menschen, die nicht negativ oder sogar positiv von den Pandemieauswirkungen betroffen sind. Auch sie verändern ihr Kaufverhalten. Ihre Ausgaben für Geschenke steigen. Mit materiellen Geschenken versuchen sie den Mangel an sozialer Begegnung auszugleichen. Sie möchten sich mit Geschenken bedanken, Anerkennung zeigen und so im Gedächtnis der Beschenkten bleiben. Viele wollen in diesem Jahr mehr ausgeben als in den letzten Jahren.

7. Weil ich es mir wert bin: Geschenke für uns selbst
Erschwingliche Luxusprodukte, z. B. Lippenstift oder Badesalz, werden in schwierigen wirtschaftlichen Phasen vermehrt gekauft, weil die Käufer sich selbst etwas Gutes tun wollen und damit einen Ausgleich für die Schwierigkeiten suchen. Self-Care ist hier das vorrangige Kaufmotiv.

8. Preissensibilität steigt quer durch alle Segmente
Käufer wissen, was sie kaufen möchten, haben ein festes Budget und warten auf ein preislich attraktives Angebot. Gefragt sind eher hochwertige kleine Produkte als günstige grosse. Auch Finanzierungsmodelle werden stark nachgefragt.

9. Kundenloyalität gering, schwache langfristige Präferenzbildung
Kunden, die jetzt gewonnen werden, werden nicht sehr loyal sein, sondern in der Zukunft eher passiv bleiben. Unternehmen sollten Neukunden ermöglichen, Kaufentscheidungen in ihrer Peer-Group zu kommunizieren. Denn Social Sharing forciert die Loyalität. Auch die regelmässige Erinnerung an die Kaufgründe erhöht die Loyalität. Zudem werden Produkte mit klarem Purpose als weniger ersetzbar empfunden und langfristig genutzt.

10. Verschiebung funktionaler und intuitiver Entscheidungsmechanismen
Sicherheit gehört zu den grossen Gewinnern bei den kaufentscheidenden Emotionen. Wahrgenommene Risiken im Kaufprozess sollten daher beseitigt werden. Auch die Transparenz, die ständige Bestätigung im Kaufprozess, ist ein wichtiges Leitmotiv. Darüber hinaus spielt die Zerstreuung eine grosse Rolle. „Online“ ist das „echte Leben“ geworden, hier muss nun auch Inspiration und Zerstreuung stattfinden. Shopping sollte also auch unterhaltend sein.

3 Take-Aways für Unternehmen

Diese Mechanismen sind jetzt besonders im Weihnachtsgeschäft wichtig und sollten von Unternehmen berücksichtigt werden:

Community-Gefühl stärken, andere User sichtbar machen
Position der Stärke der Nutzer hervorheben, Risiken relativieren
Komplexität reduzieren, Flow-Momente erzeugen

Was Händler jetzt tun sollten

Prozesse reviewen und optimieren, Backend-Integrationen kontrollieren
Persona-Modelle und Zielgruppen-Segmentierungen überarbeiten
Preiskommunikation und -wahrnehmung verbessern
Marketingmaßnahmen auf neue Kundenbedürfnisse ausrichten
Massnahmen zum Erhalt der neuen Kunden konzipieren
Experimentieren und Lernen: Viele Verschiebungen werden strukturell sein

Über elaboratum suisse – New Commerce Consulting
elaboratum bietet Herstellern, Händlern und Finanzdienstleistern ganzheitliche Digitalisierungs-, E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung aus einer Hand – von Strategie über Technology-Guidance und Konzeption bis hin zu Umsetzungsbegleitung, Vermarktung, Forschung und Testing. Bei elaboratum arbeiten Spezialisten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem Top-Management der grössten E-Commerce-Player, Versicherungen und Finanzdienstleister.
Unsere Berater führen Expertise in Technologie, Verhaltensökonomie, Konzeption, User Experience und Online-Marketing zusammen. elaboratum kennt die Best Practices unterschiedlichster Branchen und unterstützt dabei, Projekte ganzheitlich zum Erfolg zu führen. Zu den Kunden der expandierenden, unabhängigen Beratung mit Sitz in Bern und Standorten in München, Köln und Hamburg zählen Cross-Channel-Unternehmen und Pure Player vom KMU bis zum Grosskonzern.
Weitere Informationen: www.elaboratum.ch

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Headless Commerce: Ist das die Lösung für die Schweizer Onlinehändler?

22/6/2020

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Von Florian Harr, Principal Consultant bei elaboratum, und Marco Schulz, Director elaboratum suisse
Der Schweizer Handel wurde von der Corona-Krise hart getroffen. Auch im Online-Handel konnten nicht alle profitieren. Während Shops mit Lebensmitteln, Drogerie- und Haushaltsprodukten punkteten, krankte es bei anderen am gering nachgefragten Sortiment oder an Produktions- und Lieferengpässen. Bei einer Umfrage des Händlerbunds in Europa gaben im April 2020 58 Prozent der Händler an, dass sie geschäftlich unter dem Coronavirus leiden. Nur ein Viertel der Befragten (27 %) sagte, dass die Corona-Krise sich positiv auf den E-Commerce auswirkt.[1] Die Krise hat viele Schwächen aufgezeigt; Schwächen, die etliche Händler jetzt mit einer Modernisierung ihrer E-Commerce-Ökosysteme beseitigen wollen. Dabei sollen die neuesten Technologien zum Einsatz kommen – so ist der Begriff „Headless Commerce“ zum Standard geworden.

Was ist „Headless Commerce“?
Ein „kopfloses“ System zeichnet sich dadurch aus, dass die Datenhaltung und Geschäftslogik (Backend) technisch getrennt vom Aussenauftritt (Frontend) sind. Dadurch entstehen viele kleinere Headless-Komponenten. Diese sind bedingungslos technisch flexibel, kommunizieren über standardisierte Schnittstellen miteinander und arbeiten autark, unabhängig, skalierbar und performant. Immer mehr Softwareanbieter bieten Systeme mit der neuen Technologie und mehr und mehr Online-Shop-Anbieter nutzen Headless-Systeme.

Ist Headless für alle die perfekte Lösung?
Viele fachliche und technische Gründe sprechen für die Auswahl eines Headless-Systems, jedoch sollte nie der Hype eines Technologie-Begriffs ausschlaggebend sein. Denn stimmen die Voraussetzungen und die Anforderungen dafür nicht, ist selbst das smarteste Headless-System keine effiziente Lösung. Der neue Trend bringt gleichzeitig zahlreiche Hürden mit sich, die sich im schlimmsten Fall sogar als Nachteile herausstellen können. Deshalb sollte eine sorgfältige Abwägung der Anforderungen die Basis für oder gegen die Entscheidung eines Headless-Systems bilden.

Projektmanagement-Erfahrung ist unerlässlich
Wer sich für ein Headless-System entscheidet, sollte ausreichend Projektmanagement-Erfahrung mitbringen:

In klassischen Projekten sind tendenziell wenige oder gar nur ein Dienstleister involviert. In einem Headless-Projektsetup müssen bis zu drei oder mehr Partner gesteuert werden.

Das macht zum einen die technischen Anforderungen komplexer, zum anderen wirkt es sich auch finanziell aus: Mehr Systeme und mehr Partner erfordern mehr Abstimmung und erzeugen somit auch mehr Kosten.

Wer aktuell vor der Entscheidung steht, sollte nochmal mehr darauf achten, ob die notwendige Manpower für die Anforderungen zur Verfügung steht. Denn wegen der Corona-Krise befinden sich in vielen Unternehmen Mitarbeiter in Kurzarbeit und die Aufgaben sind ohnehin auf weniger Schultern verteilt.

Betrieb und Wartung sind komplexer
Autarke Systeme, die entkoppelt released und auch bereitgestellt werden können, klingen vielversprechend. Doch auch hier gibt es eine Kehrseite: Denn auch Betrieb und Wartung aller Komponenten erfordern besondere Erfahrung. Kommt es zu Ausfällen, kann es in einem schnittstellenbasierten System komplex werden, herauszufinden, in welchem der einzelnen Module nach einer Lösung gesucht werden muss. Alle beteiligten Partner müssen kurzfristig verfügbar sein und eine schnelle Antwortzeit garantieren. Andernfalls drohen Umsatzeinbußen durch Systemausfälle.

Höhere Kosten durch fehlende Standardisierung
Klassische Systeme verfügen über vorhandene Templates und Funktionen, z. B. Produkt-Kategorieseiten mit Filterung. Das spart Aufwand und Kosten. Ein Headless-Setup entspricht dagegen häufig einem Baukastensystem, bei dem die Teile einzeln zusammengesetzt und implementiert werden. Oft ist das mit zusätzlichem Programmieraufwand verbunden. Im Setup des Systems kann das deutlich mehr Kosten verursachen.

Wann lohnt sich Headless?
Ist eine Headless-Architektur unbedingt erforderlich, um die Kundenbedürfnisse angemessen zu erfüllen? In vielen Fällen reicht eine moderne Systemarchitektur mit klassischen Shop- oder Portalfunktionen aus. Aber: Je heterogener die Frontend-Landschaft ist, desto mehr lassen sich die Stärken einer Headless-Architektur ausspielen. Wer auf eine optimale User Experience auf verschiedenen Endgeräten und Devices setzt, kann von einer Headless-Architektur profitieren und sollte sie ernsthaft in Erwägung ziehen. Beispiele für heterogene Frontends entlang der Customer Journey sind: ein klassischer, responsiver Onlineshop, Smartwatches, APPs, B2B-Shops, Voice-Commerce, Augmented und Virtual Reality-Anwendungen, In-Store-Terminals, Kassensysteme und auch IoT-Devices.

Mit Köpfchen entscheiden und profitieren
Die Wahl einer Headless-Architektur ohne dafür zwingende Anforderungen stellt einen reinen Luxus dar. Können die Kundenbedürfnisse mit Headless Commerce aber besser erfüllt werden, überwiegen die Vorteile, sobald das System einmal aufgesetzt ist: Die Betreiber profitieren von der Zeit- und Kostenersparnis sowie einer geringeren Fehleranfälligkeit, da z. B. die redundante Pflege von Inhalten, Konfigurationen, u.v.m. vermieden werden kann. Weiterer Vorteil: Die Verfügbarkeit aller Daten, also z. B. Kunden-, Produkt- und Bestelldaten ist in allen Systemen der Headless-Architektur sichergestellt.

[1] https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1104086/umfrage/auswirkungen-der-corona-krise-auf-den-online-handel/#professional

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Nutzererfahrung ist alles – Lehren nach 20 Jahren Dotcom Crash

12/3/2020

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20 Jahre ist es her, dass die Dotcom-Blase platzte. Die Erwartungen in den Erfolg von Technologieunternehmen der „New Economy“ waren zu dieser Zeit besonders hoch. Investitionen im grossen Stil sorgten zunächst auch für einen rapiden Anstieg der Aktienkurse von Internetunternehmen. Sobald jedoch klar wurde, dass die Gewinnerwartungen sich nicht erfüllen würden, stürzten die Kurse ab – das Ende für zahlreiche sogenannten Dotcom-Unternehmen weltweit.
Brad Soo, Product Manager bei commercetools, blickt anlässlich des 20. Jahrestags der Finanzmarktkrise zurück. Er erklärt, was E-Commerce-Unternehmen von heute aus den Fehlern von damals lernen können.

Grosse Versprechen, wenig Substanz
Bedingt wurde die Dotcom-Krise vor allem durch eine Kombination zweier Faktoren: Einerseits durch unrealistische Gewinnerwartungen, die auf neuen technologischen Möglichkeiten basierten und die von den Unternehmen selbst geschürt wurden, was den jeweiligen Börsenwert unverhältnismässig in die Höhe trieb.
Andererseits verkannten viele Firmen die elementare Bedeutung der Nutzererfahrung für den wirtschaftlichen Erfolg im digitalen Handel. Viele Akteure im E-Commerce fokussierten ihre Investitionen zur Jahrhundertwende vor allem auf Werbung und gezielt verkaufsfördernde Massnahmen, um Marktanteile sowie den Bekanntheitsgrad zu erhöhen. Dem Kundenerlebnis dagegen wurde kaum Bedeutung beigemessen. Das Ergebnis: Kunden mit ernsthaften Kaufabsichten wurden durch nutzerunfreundliche Websites vergrault. Denn Plattformen waren mit Inhalten und Effekten überladen, denen die damals verfügbare Netzbandbreite nicht gerecht wurde. Verbraucher bekamen das in Form von langen Ladezeiten oder sogar abstürzenden Websites zu spüren – und Unternehmen langfristig durch Umsatzeinbussen und negatives Feedback. Beides führte letztendlich zu panikartigen Verkäufen von Unternehmensanteilen und schliesslich zum unternehmensübergreifenden Börsen-Crash.

Technologie verändert Kundenerlebnis
Was also können E-Commerce-Unternehmen von heute aus der Krise von damals lernen? Vor allem, dass das vielversprechendste Marketing nichts wert ist, wenn die Nutzererfahrung nicht stimmt – und diese steht und fällt mit den technischen Grundlagen. Ganz gleich, ob das Geschäftsmodell auf B2C oder B2B ausgerichtet ist, die eingesetzten IT-Lösungen sollten zum digitalen Entwicklungsstand der Organisation passen. Zudem müssen sie der allgemeinen Erwartungshaltung entsprechen, die durch Internet-Giganten wie Amazon massgeblich geprägt ist und ein störungsfreies und bequemes Interagieren als selbstverständlich ansieht.
Demzufolge ist eine Legacy-Plattform für ein fortschrittliches Unternehmen mit optimierten Arbeitsabläufen und modernster Technik in anderen Unternehmensbereichen schlichtweg nicht mehr zeitgemäss. Stattdessen ist es ratsam, dass alle, die im Online-Handel erfolgreich sein wollen, auf eine agile headless-Lösung setzen. Diese ermöglicht es IT-Teams sofort auf auftretende technische Schwierigkeiten zu reagieren und erlaubt schnelle Entwicklungen, Tests und Implementierungen von neuen Features. Nur so schaffen es die E-Commerce-Akteure von heute, ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung auf ihrer Online-Plattform zu bieten und flexibel auf Anforderungen und Trends zu reagieren. Gleichzeitig vermeidet man, die Rechnung ohne den Kunden zu machen und schafft die Grundlage dafür, in der Käufergunst ganz oben zu stehen.

Über commercetools GmbH
Die commercetools GmbH ist ein internationales Software-Unternehmen, das mit seiner cloudbasierten, headless E-Commerce-Plattform inspirierende Einkaufserlebnisse über alle Kanäle ermöglicht: von mobilen Apps über Sprachassistenten, Chatbots, AR/VR- und IoT-Anwendungen bis zu Car Commerce. Internationale Marken wie Bang & Olufsen, Carhartt WIP, Cimpress (z.B. Vistaprint und Tradeprint), Express und Wizards of the Coast (Hasbro) setzen beim digitalen Handel auf die cloudbasierte commercetools-Plattform. An den Standorten München, Berlin, Jena, Amsterdam (Niederlande), London (UK), Durham (North Carolina/USA) und in Singapur sind insgesamt über 200 Mitarbeiter beschäftigt. Weitere Informationen finden Sie unter www.commercetools.com/de

Kontakt
Stephanie Wittmann
commercetools Corporate Communications
E. [email protected]
M. +49 (0)173 615 56 01

Aljona Jauk | Juliane Menge
Allison+Partners
Theresienstrasse 43, 80333 München
E. [email protected]
Tel. +49 (0)89 388 892 015

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Drei Buchstaben für die richtigen Personen

29/5/2019

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Als wir 28 Personen in unserem Unternehmen waren, eine e-commerce Firma für Ferienunterkünfte, entschieden wir uns dazu, eine neue Abteilung zu gründen, um unseren Qualitätsansprüchen besser gerecht zu werden: Account Management. Die dazu passende Abteilungsleiterin hatte ich schon in den eigenen Reihen ausgemacht: Anna. Dachte ich zumindest. Nach einem längeren Gespräch überzeugte ich sie davon, dass sie genau die richtige Person war. Ein großer Irrtum wie sich später herausstellte. Hätte ich die drei Buchstaben GWC gekannt, hätte unser Unternehmen viel Energie und Geld sparen können, nicht zu reden von den Opportunitätskosten des Unternehmens.
Beim Thema Einstellungen oder Beförderungen treffe ich in meiner Tätigkeit als EOS Implementer in vielen Unternehmen immer wieder auf die gleiche Situation: Unzufriedenheit, ohne recht zu wissen woran es liegt. Bei EOS wenden wir dafür eine einfache Methodik an, die jedem Unternehmer helfen kann, mehr Erfolg zu haben.
Die Einstellung neuer Personen ist ja häufig eher ein Ratespiel als tatsächliches Wissen. Wenn dieses Raten noch dazu ohne jegliche Methodik stattfindet, sinken die Erfolgschancen auf deprimierende Quoten. Einer Studie von Leadership IQ zu Folge haben 46% der Neueinstellungen nach 18 Monaten das Unternehmen wieder verlassen. Die Kosten für das Unternehmen sind enorm.

Klarheit schaffenZunächst bedarf es Klarheit, welche Stelle eigentlich zu besetzen ist, oder welche vorhandene Stelle wir beurteilen möchten. Dazu sollte eine klare Definition vorliegen, wie die Stelle heißt und welche Verantwortlichkeiten sie mit sich bringt. Detaillieren Sie dafür vier bis sechs Verantwortungen die der Stelle obliegen (z.B. Kundenzufriedenheit, Teamführung, Kundenbetreuung, Konfliktlösung, CRM). Nur wenn Sie auch genau wissen wofür eine Person verantwortlich ist werden Sie in der Lage sein, diese zu beurteilen. Wenn Sie als Vorgesetzter nicht wissen welche Verantwortungen bei der Person liegen sollen, dann kann es ihr Mitarbeitender noch weniger. Dementsprechend wird das Ergebnis ausfallen. Erst einmal liegt es also an Ihnen, Klarheit zu schaffen.

GWC – drei Buchstaben für eine klare AntwortWenn Sie nun also wissen was im Verantwortungsbereich der Person liegt können Sie die Person auch bewerten: Wird sie in der Lage sein die Stelle so auszufüllen wie es das Unternehmen benötigt? Eine Frage die häufig eine schwammige Antwort erhält. Hier helfen drei Buchstaben:

G – gets it

Heißt, die Person versteht worum es geht. Es ist nicht notwendig, ihr zu erklären was die Verantwortungen bedeuten und was zur Erfüllung notwendig ist. Haben Sie das Gefühl die Person versteht worum es geht, weiß was zu tun ist und kann ein Bild zeichnen wohin sich das Unternehmen in ihrem Verantwortungsbereich entwickeln soll oder muss? Oder müssen Sie oder jemand anders im Unternehmen ihr zeigen was eigentlich zu tun ist?

W – wants it

Die Person muss die Stelle wollen und die Verantwortlichkeiten die damit verbunden sind. Sonst wird sie nie 100% des Weges gehen, keine Fortbildung und immer nur das nötigste machen. Manche Personen verstehen worum es geht (G) wollen es aber nicht machen (W).
Das war mein oben geschilderter Fall. Ich brauchte zwei volle Jahre, das zu erkennen, mit viel Kopfschmerzen, Unstimmigkeiten und Frustrationen.

C – can do it

Und dann muss sie es natürlich auch können. Der gute Wille allein reicht leider nicht. Das heißt, sie muss das technische Wissen haben, die emotionale Stärke und die Zeit.

Ja, Ja, JaDas Kriterium, um eine Person auf eine Stelle zu setzen heißt für die drei Fragen: ja, ja, ja. Das heißt, sie muss verstehen worum es geht, sie muss es wollen und sie muss es können. Kein Vielleicht, kein 80%, kein grau oder fast. Zwingen sie sich zu einer Antwort: ja oder nein.
Und nur wenn es dreimal ja ist, wird das Ergebnis das erhoffte sein. In allen anderen Fällen können Sie davon ausgehen, dass jemand anderes Teil der Arbeit leistet, im Zweifel der direkte Vorgesetzte.
Wollen Sie mit Ihrem Unternehmen wachsen oder rentabler sein, checken Sie also einfach mal im Team ob alle Personen GWC sind oder nicht.
Sollte es nicht der Fall sein, spielen Sie mit offenen Karten: setzen Sie sich mit der jeweiligen Person zusammen, erklären Sie GWC und wie Sie die Person einschätzen. Fragen Sie anschließend selbstkritisch was das Unternehmen tun kann, damit ein ja, ja, ja entsteht. Als letztes Mittel muss auch in Betracht gezogen werden, getrennte Wege zu gehen.

Wenn alle Personen im Team GWC sind, werden Sie Ihre Ziele eher, einfacher und besser erreichen.

Jörg Lahmann, EOS Implementer, www.igostrategy.com/de

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KMU-Einstiegsticket in die digitale Welt localsearch lanciert SWISS LIST

4/4/2019

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localsearch (Swisscom Directories AG) lanciert SWISS LIST, ein innovatives Produkt für Schweizer KMU. SWISS LIST ist das Einstiegsticket in die digitale Welt und verhilft Firmen zu einer breit abgestützten Präsenz im Internet. Auf Wunsch können Kartendienste wie Google und Apple Maps sowie die Navigationsgeräte der meisten Automarken in das Produkt integriert werden.

localsearch, die führende Digitalagentur für Schweizer KMU und Betreiberin von local.ch und search.ch, lanciert SWISS LIST, ein innovatives Produkt für die Präsenz in der digitalen Welt. Das neue Angebot verhilft Firmen zu hoher Sichtbarkeit im Internet und erlaubt es ihnen so, an der schnell fortschreitenden Digitalisierung teilzuhaben.

«Heute informieren sich 80 Prozent aller Schweizer Konsumenten online über Dienstleister, Öffnungszeiten, Geschäftsadressen und ähnliches. Darauf sind viele KMU nur ungenügend vorbereitet. Fast jedes zweite KMU wird im Netz beispielsweise mit fehlerhaften Kontaktdaten oder falschen Öffnungszeiten geführt. Diesen Firmen können dadurch gute Geschäfte entgehen. Mit SWISS LIST haben wir ein leistungsstarkes Produkt geschaffen, dank welchem unsere Kunden auf den wichtigsten Plattformen der digitalen Welt gefunden werden und das ihnen erlaubt, ihre Profile zentral zu verwalten», sagt Stefano Santinelli, CEO von localsearch.

Kunden, die sich für das SWISS LIST Produkt entscheiden, sind mit ihren Firmenprofilen nicht nur auf den reichweitenstarken Schweizer Portalen local.ch und search.ch präsent, sondern auch bei Google und Bing. Auf Wunsch sind zudem die Navigationsdienste fast aller in der Schweiz erhältlichen Automobilmarken sowie von Apple Maps, Google Maps, TomTom, Waze u.w. in das Paket integrierbar.

Stefano Santinelli: «SWISS LIST ist der beste Einstieg für KMU in die digitale Welt. Mit dem Produkt können wir rund 300'000 Schweizer Firmen zu einer noch besseren Präsenz auf den wichtigsten Online-Plattformen verhelfen. So sorgen wir dafür, dass unsere Kunden ganz direkt von der Digitalisierung profitieren».

Über SWISS LIST

SWISS LIST gibt es in zwei Ausführungen:

SWISS LIST «Starter» beinhaltet die Publikation einer Vielzahl von Unternehmensangaben auf local.ch, search.ch, Google und Bing. Dazu gehören Mobil- und Fixnummern, Öffnungszeiten und E-Mail-Adressen.
SWISS LIST «Standard» erlaubt zusätzlich die Integration der Unternehmensangaben in die geläufigsten Kartendienste (Apple Maps, Google Maps, TomTom, Waze, u.w.) und Navigationsgeräte der meisten Automobilhersteller. Ausserdem beinhaltet das Gesamtpaket die Publikation der Firmen-URL und ermöglicht den Einsatz von Attributen.

SWISS LIST ersetzt die bisherigen Eintragsprodukte.

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KMU Zukunft mitgestalten: Die Business Innovation Week Switzerland startet “Call for Innovation & Participation”

5/3/2019

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“Die Schweiz ist Innovationsweltmeister, mit der Business Innovation Week wollen wir diese Spitzenplatzierung erlebbar machen!” erklärt Ewa Ming, Initiantin der Business Innovation Week und bekannt als langjährige Veranstalterin der grössten Schweizer Marketingmesse SuisseEMEX sowie des Digital Summit für KMU. Das Motto lautet “KMU 4.0 - Die Zukunft beginnt heute”. Der neue Grossanlass ist als Live-Convention konzipiert und verwandelt den pulsierenden Werkplatz Zürich Oerlikon vom 1. bis zum 3. Oktober in ein inspirierendes Forum für KMU-relevante Innovationsthemen. Ergänzend dazu finden am 30.9. sowie am 4.10.2019 Special-Events für Wirtschaft und Politik statt. Die Locations sind fix gebucht, jetzt geht es los: Für die Future-Conference in der Event- und Conventionhalle StageOne, die Innovation-Expo in der Halle 622 sowie für das umfassende Academy-Programm lädt Ewa Ming Firmen, Startups und Experten ein, sich aktiv am modular aufgebauten Programm zu beteiligen oder ihr Team bei der Suche nach innovativen Angeboten, noch nie dagewesenen Produkten, führenden Entwicklern, kreativen Köpfen und Top Experten zu unterstützen. Die Teilnahme- und Präsenzmöglichkeiten sind vielfältig und individuell gestaltbar. Digitalswitzerland sowie weitere namhafte Organisationen, Unternehmen und Medien sind vom zeitgemässen, interaktiven Live-Format und dem Pioniergeist der mitwirkenden Entrepreneurs und Vordenker für Innovation und Transformation überzeugt und haben ihre Unterstützung bereits zugesagt.

Der Schwerpunkt liegt auf dem Thema KMU-relevante Trends und Innovationen sowie dem optimalen Zusammenspiel von Mensch und Technologie in Unternehmensführung, HR, Finanzen, IT, Marketing, Produktion und Vertrieb. Mit dem Ziel, die Zukunftsfähigkeit von KMUs durch die Nutzung der Potenziale der Digitalisierung gezielt zu sichern, erhalten Fachbesucher praxisnah aufgezeigt, welche neuen Chancen sich beispielswiese aus den Bereichen Künstliche Intelligenz, Internet of Things, Smart Data, Virtual Reality, Blockchain-Technologie, Kryptowährungen bis hin zur Arbeitswelt 4.0 ergeben. Einzigartig am Konzept ist die inhaltliche Ausrichtung auf die unterschiedlichsten Unternehmensbereiche sowie jede Hierarchiestufe von KMUs. Innovativ am Event selbst ist die aktive Einbindung ansässiger Firmen in das Convention-Format. Besucher und Teilnehmer finden so täglich neue praxisrelevante Inhalte zu verschiedensten Themen und Interessensgebieten und profitieren von spannenden Einblicken in Unternehmen, Labs und Büros.

Die Business Innovation Week bietet somit wissbegierigen Gestaltern der Zukunft aus Wirtschaft, Wissenschaft, Forschung, Bildung, Politik und Medien aktuellstes Insider-Wissen, Best Practices und interdisziplinäre Vernetzung mit konkreten Handlungsempfehlungen. Zugleich erlaubt sie eine umfassende Leistungsschau der Schweizer Innovationskraft, ermöglicht Inspiration für die Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen sowie die Gewinnung von Ideen für neue Angebote und eröffnet neue Chancen für Beruf und Karriere.

Future-Conference für Veränderung und Wachstum zu einer KMU 4.0.

Die Future-Conference richtet sich an Top Entscheider und Führungskräfte auf C-Level und präsentiert ein hochkarätiges Kongressprogramm mit internationalen Keynote Referenten, Schweizer CEO-Talkrunden und Interviews auf der Hauptbühne. Dazwischen bieten die Parallel-Sessions in den Studios spannende Praxispräsentationen, Vorträge und Masterclasses. Eröffnet wird die Business Innovation Week am Montag, 30.09.2019 zum Thema «Switzerland of the Future». Die darauffolgenden Fokustage sind ausgerichtet auf Unternehmensführung & HR, Finanzen & IT sowie Marketing & Vertrieb. Abgerundet wird das Programm am fünften Eventtag mit dem Themenschwerpunkt «Wachstum und Expansion» für neue Märkte. Unternehmen, Verbände und Organisationen können direkt in der Konferenzhalle StageOne ein «Branded Studio», eine Business-Lounge oder eine Standpräsenz buchen, um sich an den gewünschten Thementagen dem C-Level Zielpublikum als führendes Unternehmen oder Experte in dem jeweiligen Themenbereich zu präsentieren.

Innovation-Expo - Aussteller können sich jetzt für eine Tages- oder 3-Tagespräsenz bewerben

Please touch! Die 3-tägige Innovation-Expo findet in der Eventhalle 622 statt und eignet sich für Unternehmen, Produktehersteller und Dienstleister, die ein innovatives Produkt oder Service live einem breiten Publikum präsentieren möchten und für neue Kontakte und Aufträge den direkten Dialog mit dem Zielpublikum suchen. Um den Fachbesuchern eine garantiert relevante Palette an wegweisenden Innovationen, neuesten Lösungen und Angeboten zu präsentieren, müssen sich die Aussteller für einen Standplatz bewerben. Zur Betonung des jeweiligen Tagesthemas ist der Foyerbereich in der Eventhalle 622 speziell für “Tages”-Aussteller reserviert. Die attraktive Raumaufteilung in der Halle 622 sowie die Nebenräume und der Aussenbereich ermöglichen den Firmen einzigartige Präsenzen - beispielsweise in Form einer gebrandeten Erlebniswelt oder eines Themenpavillons.

Academy Programm - über 100 Angebote für Wissensaufbau und Kompetenzentwicklung geplant

Wissensvorsprung als Schlüssel zum Erfolg! In diversen Locations erhalten Firmen und Experten die Möglichkeit, sich mit Kompetenz und Fachwissen zu KMU-relevanten Themen ins Academy Programm mit einem Fachvortrag, Workshop oder einer Präsentation einzubringen und zu positionieren. Besucher mit einem “Wissensticket” erhalten uneingeschränkt Zutritt zu allen Academy-Angeboten, können sich nach ihren individuellen Bedürfnissen ein lehrreiches Programm zusammenstellen und sich mit den Experten vor Ort direkt vernetzen.

Der Startschuss ist gefallen: Call for Innovation & Participation!

Interessierte Unternehmen, Verbände, Organisationen aber auch junge Startups können sich ab sofort melden, um sich eine der limitierten Teilnahmemöglichkeiten zum Frühbucherpreis zu sichern, eigene Ideen zur Teilnahme einzubringen oder sich als Sponsor oder Partner der Business Innovation Week Switzerland zu engagieren. Bei der ersten Durchführung werden 10'000 Fachbesucher, 1’500 Kongressteilnehmer sowie 200 Partner und Sponsoren erwartet.

Weitere Informationen unter: www.kmu-zukunft.ch

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SuisseEMEX’18: Der grösste Schweizer Marketing & Digital Event

6/8/2018

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Wie findet man in der digitalen Zeit neue Kunden? Wie werden Marken und Kundenbindungen zukünftig gepflegt? Welche Tools und Lösungen sind im Trend? Warum sind die Themen Künstliche Intelligenz und Blockchain auch für Marketers von grösster Bedeutung und wie nutzt man die Potenziale der Digitalisierung richtig? Antworten liefert am 28. & 29. August 2018 der grösste Schweizer Marketing Event SuisseEMEX mit den Parallel-Veranstaltungen topsoft und Digital Summit für KMU sowie dem neuen Marketingkongress «Futurize M» in der Messe Zürich.

«Die SuisseEMEX ist wie ein Schweizer Taschenmesser für das Marketing der Zukunft», erklärt die Veranstalterin Ewa Ming, Geschäftsführerin EMEX Management GmbH und ist stolz auf das hochkarätige Event- und Kongress-programm. Mit rund 500 namhaften Ausstellern, Partnern und Meinungsbildnern aus dem In- und Ausland und einem breiten Referate- & Weiterbildungsangebot mit über 100 Speakern auf verschiedenen Bühnen ist die SuisseEMEX der grösste Schweizer Marketing & Digital Event und zugleich bedeutendste Plattform für Innovationen, Trends, Best Practices und direkten Wissensaustausch von führenden Experten, Weiterdenkern und Digital Natives. Am jährlichen Marketing-Treffpunkt im Festival-Style werden rund 14'000 Fachbesucher aus der Schweiz und dem umliegenden Ausland erwartet, um an Messeständen, Afterwork-Apéros, Meetup-Events und Netzwerk-Sessions wertvolle neue Businesskontakte zu knüpfen. Flankierend dazu fördert die EMEX-Community-App die Vernetzung unter den Teilnehmern und ermöglicht die rasche Informationsgewinnung zum laufenden Veranstaltungsprogramm.

Alles für erlebbare Markenwelten und erfolgreiche Events

Live erlebbare, emotionale Marken- und Kundenerlebnisse werden in der digitalen Welt immer wichtiger. In der Halle 4 «Event- & LiveCom» dreht sich alles um die direkte Kundenbegegnung und wirkungsvolle Veranstaltung. Präsentiert wird eine breite Palette an Angeboten und Produkten zur erfolgreichen Live-Kommunikation und Eventplanung. Besucher informieren sich über aktuelle Entwicklungen aus den Bereichen Multimedia, Messebau, Eventtechnologien und Brand Experience und können diese vor Ort ausprobieren und erleben. Passend zur Thematik Live und Events ist in dieser Messehalle auch eines der neuen Messe-Highlights angesiedelt, die «MICE Days Switzerland». Die Aussteller dieses neuen Spezialbereichs präsentieren die Neuheiten aus dem Meeting-, Incentives- Kongress- und Veranstaltungsgeschäft. Hier finden besonders Eventplaner in kürzester Zeit wertvolle Ideen, Inspiration und Kontakte für ihren nächsten Anlass.
Die bunte Welt der kreativen Werbemittel

Je digitaler die Welt, umso mehr freuen sich die Besucher auch über Werbemittel zum Anfassen. In Halle 3 «Kreative Werbemittel» verführen bekannte Fine Food Spezialisten, Produzenten und Händler mit tausenden von innovativen Produkten, exklusiven Werbegeschenken und lustigen Give-aways zum Ausprobieren und Degustieren. Der Erlebnisbereich «Zone S» wird in Kooperation mit den Nachhaltigkeitsspezialisten der sürprisen gmbh und den 3D-Experten der Form AG gestaltet und rückt ökologisch, sozial und fair produzierte Produkte ins Zentrum. Multisensorische Erlebnisse sind in dieser Halle garantiert und zeigen live auf, dass der richtig gewählte Werbeartikel immer noch bestens funktioniert und seine Wirkung beim Kunden nicht verfehlt.
Marketing der Zukunft und die digitale Arbeitswelt 4.0 erleben

Die neusten Angebote aus den Bereichen Digital Marketing und Kommunikation der Zukunft führen die Messebesucher direkt in Halle 6 «Digital & Marketing» mit dem Spezialbereich «Neue Arbeitswelt 4.0». Hier widmet man sich der Fragestellung nach den Arbeitsmodellen und Kommunikationswegen der Zukunft und findet Ideen in Form von neuen Arbeitstools, mobilen Office Konzepten und Co-Creating Möglichkeiten. Für Interessierte in Sachen Selbstmarketing offeriert der Kaufmännische Verband Zürich - in abgeschirmten 15-minütigen Einzelgesprächen - kostenlos die Analyse der wichtigsten Bewerbungsdokumente, zudem geben die anwesenden Verbandsexperten Tipps und Inputs zu Karrierefragen. Das breite Wissensangebot zum Thema Marketing der Zukunft wird weiter angereichert durch das Google Atelier Digital. In diesem Bereich zeigen Google-Spezialisten auf, wie Unternehmen sich durch Such-, Banner- und Video-Werbung online erfolgreich vermarkten können und führen vor Ort Trainings für Einsteiger und Fortgeschrittene durch.
Premiere Marketingkongress «Futurize M» mit Silicon Valley Insidern und Schweizer Koryphäen

Das Thema Marketing der Zukunft wird in diesem Jahr erweitert um den eigenständigen Kongress «Futurize M». Unter dem Titel «Kundengewinnung und Kundenpflege im digitalen Zeitalter» wird konkret aufgezeigt, wie man heute neue Kunden findet und vor allem langfristig bindet. Präsentiert wird ein hochkarätiges, internationales Speaker-Programm, Best Practice Präsentationen von ausgewiesenen Fachexperten, praxisnahe Master Classes, inspirierende, teilweise provokative Talkrunden sowie ein Generation Z Live Lab mit Digital Natives. Der Kongress garantiert den Teilnehmern wertvolles Wissen sowie die optimale Möglichkeit zur Erweiterung des persönlichen Business Netzwerks. Für die Teilnahme ist ein separates Kongressticket nötig.
Grösster Schweizer Wissens-Kongress für Digitalisierung

Parallel zur SuisseEMEX’18 findet in Halle 7 der zweite Digital Summit für KMU statt. Dieser richtet sich an KMU-Unternehmer, welche sich für die Potentiale der Digitalisierung interessieren und ihr Wissen durch praxisrelevante Keynotes, Best Practice und Lernwerkstätten erweitern und vertiefen wollen.
Alle Informationen und Tickets: www.swissdigitalcompany.ch

Let’s Party nach Messeschluss!

Die Afterwork-Party «EMEX Night» bringt inmitten der Event-Halle 4, das Who-is-Who der Schweizer Marketing-, Digital- und Eventbranche zusammen. Am Dienstag, 28. August 2018 treffen sich ab 19:15 Uhr Besucher und Aussteller, Branchen-Cracks und Prominente zum ungezwungenen Austausch und Networking in lockerer Atmosphäre und Party-Stimmung. Auf der Bühne rockt die Live Band ELIJAH bevor der Star-DJ MR.DA-NOS die Halle zum Tanzen bringt. Hippe Foodcorners, coole Drinks und zahlreiche Entertainment-Spots inmitten der Stände machen die Party perfekt.
Tickets für alle Veranstaltungen sind im Online-Ticketshop erhältlich: http://www.suisse-emex.ch/

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Null Toleranz für schlechte Customer Experience

10/7/2018

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Was gute Kundenerfahrung im E-Commerce bedeutet und warum es dabei um mehr als nur Technologie geht

Die digitale Kundenerfahrung ist zweifelsohne einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – vor allem in vorwärtsgewandten Branchen wie dem E-Commerce. Online-Shops, Apps, Newsletter oder Treue-Aktionen – noch nie haben Endkunden so viel über digitale Kanäle mit Unternehmen kommuniziert. Doch welche Kriterien machen eine gute Customer Experience aus? Und wie können Unternehmen diese Kennzahlen auswerten? Eveline Oehrlich, Direktor Marktstrategie, EMEA bei New Relic gibt Einblicke:

Keine zweite Chance bei schlechter Kundenerfahrung
Die digitale Kundenerfahrung zählt zu einem wesentlichen Bestandteil des Geschäftserfolgs. Dabei werden die Kunden immer anspruchsvoller. Ein Kunde, der eine schlechte Erfahrung mit einer Website, App oder einem Chatbot macht, ist ein verlorener Kunde. Es gibt keine zweite Chance, um ihn zurückzugewinnen. Dagegen bleiben 84 Prozent[1] der User einem Unternehmen treu, wenn sie eine richtig gute Erfahrung gemacht haben.

Schnelligkeit und Effizienz sind essentiell
Doch wie stellt man diese gute Kundenerfahrung sicher? Vor allem muss die Interaktion mit digitalen Kanälen schnell und effizient sein. Ein vollumfassendes Monitoring des gesamten Technologie-Stacks ist deshalb unumgänglich, um Probleme schnell beheben zu können. Die Liste an relevanten Monitoring-Parametern ist lang und von Branche zu Branche unterschiedlich.
Im Online Retail bilden Application- oder Infrastructure-Indikatoren, Web Analytics, Business Analytics, das Monitoring von mobilen Kanälen sowie DevOps ein komplexes Puzzle an Kennzahlen, die miteinander in Relation gesetzt werden müssen. Erst dann kann man sich ein Bild der Kundenzufriedenheit machen.

Performance ist die Basis für Kundenzufriedenheit
KPIs wie die Verfügbarkeit, Datendurchsatz oder die Reaktionszeiten zeigen an, wie reibungslos die Interaktion mit digitalen Angeboten läuft. Wenn Services zu langsam reagieren oder gar nicht genutzt werden können, ist der User schnell frustriert. Auch Fehlermeldungen sollten deshalb gut beobachtet werden. Ein Indikator, der die Application Performance an einem Index für Kundenzufriedenheit misst, ist der Apdex. Er zeigt an, zu welchem Grad die Performance den Erwartungen der Nutzer entspricht.
Eng damit verknüpft sind Parameter aus dem DevOps-Bereich: Builds, Commits, Deploys oder Fehlermeldungen. Je agiler die eigenen Ressourcen genutzt werden, umso besser können zum Beispiel unerwartete Spitzenlasten ausgeglichen oder neue Services schneller auf den Markt gebracht werden.

Web- und Business KPIs im Blick
Die Qualität der digitalen Erlebnisse, die von den Software-Ingenieuren bereitgestellt wird, ist entscheidend. Ob diese Interaktionen gut verlaufen oder nicht, hat massgeblichen Einfluss auf das gesamte Unternehmen. So können Web-Analytics-Parameter wie etwa die Anzahl der Besuche, deren Dauer und die durchschnittliche Anzahl der angesehenen Seiten indizieren, wie gut eine Seite das Interesse der Besucher halten konnte. Bei mobilen Anwendungen wird vor allem auf die App Launches, User-Zahlen und Ladezeiten geachtet. Aber auch mobile-spezifischere Indikatoren wie die Häufigkeit von Abstürzen und wo diese auftreten.
Zuletzt schlagen sich all diese Parameter in den Geschäftsergebnissen wieder. Deshalb können Business-spezifische KPIs wie etwa erfolgreiche Zahlungen oder Fehlermeldungen bei Suchen, Produkten oder Preisen gute Einsichten in die Customer Experience geben, wo Frustrationspotenzial vermieden werden kann. Weitere Indikatoren sind getätigte Bestellungen, Warenkorbgrösse, Vergleichszahlen zum letzten Finanzjahr oder Anmeldungen für Treue-Programme.

Mehr als nur Technologie
Wenn man auf all diese Parameter und Metriken blickt, wird schnell klar: Eine wirklich gute Kundenerfahrung erfordert mehr als nur Technologie. Webseiten und mobile Apps haben sich zu entscheidenden Business-Faktoren für Unternehmen entwickelt. Dementsprechend verändern sich auch die Rollen und Verantwortlichkeiten der Teams, die sie aufbauen und pflegen.
Kultur und Prozesse in vielen Unternehmen haben sich verändert. Erfolgreiche Organisationen benutzen einen multidisziplinären Ansatz, der verschiedene Funktionen wie Marketing, Entwickler und Operations zusammenbringt und so ideale Voraussetzungen bietet, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dieser BizDevOps-Ansatz trägt mit Hilfe von Daten dazu bei, dass verschiedene Teile des Unternehmens effektiv zusammenarbeiten und auch schneller vorhandene Probleme von Kunden lösen.

Über New Relic
New Relic bietet eine zentrale Sicht von Anwendungs -und IT Infrastrukturen, die alle Aspekte und Elemente wie z.B. Web-Monitoring und die Überwachung von mobile Usern ermöglicht. Diese Echtzeit-Einsichten geben Unternehmen die Möglichkeit, etwaige Probleme in ihren softwaregestützten Prozessen pro-aktiv zu erkennen und schnell zu beheben. Dies erzielt somit das zuverlässige Erreichen der täglichen Geschäftsergebnisse und steigert zur gleichen Zeit die Kundenzufriedenheit. Mehr als die Hälfte aller Fortune-100-Firmen setzt aus diesen Gründen auf New Relic.
New Relic wurde 2008 gegründet und beschäftigt mittlerweile über 1200 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in San Francisco. Die Niederlassungen im deutschsprachigen Raum befinden sich in München und Zürich. Erfahren sie mehr unter: newrelic.de.

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Neue Datenschutz-Grundverordnung der EU

20/4/2018

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Von Roland M. Rupp, Leiter der Geschäftsstelle des SKV

Schweizer Unternehmen, die von der neuen EU-Verordnung betroffen sind, müssen ab dem 25. Mai 2018 verschiedene Pflichten erfüllen, da ansonsten drakonische Strafen drohen. Aus diesem Grund hat der Schweizerische KMU Verband hier eine Zusammenfassung der neuen Datenschutz-Grundverordnung erstellt und gleichzeitig Tipps implementiert, was Schweizer KMU tun und berücksichtigen müssen.
Aktuell wird gerade ein Schweizer Pendant zur DSGVO, ein neues Bundesgesetz über den Datenschutz, ausgearbeitet. Firmen, die sich schon auf die DSGVO eingestellt haben, dürften, wenn die Schweizer Version fertig ist, bei deren Umsetzung eine erhebliche Zeitersparnis haben.

Folgende Pflichten sind ab 25. Mai 2018 einzuhalten:

informieren und die Einwilligung der Person einholen, deren Daten verarbeitet werden
"Privacy by design" und "Privacy by default" garantieren
einen Vertreter in der EU benennen
ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten erstellen
Verletzungen des Datenschutzes an die Aufsichtsbehörde melden
eine Datenschutz-Folgenabschätzung durchführen
bei Verstössen gegen die DSGVO Bussgelder zahlen.

Informieren und die Einwilligung der Person einholen, deren Daten verarbeitet werden

Gesetzestext
Im EU-Datenschutzrecht gilt – anders als in der Schweiz – das sogenannte Verbot mit Erlaubnisvorbehalt. Das heisst, die Datenverarbeitung ist generell verboten, so lange sie nicht durch ein Gesetz ausdrücklich erlaubt ist oder die betroffene Person in die Verarbeitung eingewilligt hat.
Damit die Einwilligung der betroffenen Person gültig ist, müssen bestimmte Voraussetzungen gegeben sein:

− Freie Entscheidung
Die Einwilligung ist nur gültig, wenn die betroffene Person sie freiwillig abgegeben hat. Die betroffene Person muss also eine echte Wahl haben, d.h. sie darf im Zuge der Einholung der Einwilligung nicht vor vollendete Tatsachen gestellt oder sonst in ihrer Entscheidung eingeschränkt werden. In diesem Zusammenhang ist insbesondere auch auf das sogenannte "Koppelungsverbot" hinzuweisen, wonach der Abschluss eines Vertrags nicht von der Verarbeitung weiterer Daten abhängig gemacht werden darf, die für die eigentliche Vertragsdurchführung gar nicht benötigt werden.

− Ausführliche, erkennbare und bestimmte Information
Die betroffene Person muss vor Abgabe der Einwilligungserklärung über den Zweck der Beschaffung und Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten informiert werden. Dabei müssen alle für den konkreten Fall entscheidungsrelevanten Informationen enthalten sein und diese müssen genügend konkret sein. Eine Einwilligung ist also immer an einen bestimmten Zweck gebunden, welcher nicht zu allgemein gehalten werden darf. Die betroffene Person muss schliesslich in die Lage versetzt werden, die Informationen leicht zu erkennen und zu erkennen, dass ihr Handeln als Einwilligung qualifiziert wird.

− Form und aktive Handlung
Gemäss EU-DSGVO genügt die Nachweisbarkeit der Einwilligung durch die verantwortliche Stelle. Die Einwilligung ist also nicht an eine bestimmte Form gebunden und kann auch elektronisch oder mündlich erfolgen. Allerdings soll die Einwilligung nur durch eine eindeutige Handlung zustande kommen. Damit ist regelmässig eine aktive Handlung der betroffenen Person notwendig, andere Varianten wie eine stillschweigende Zustimmung, bereits angekreuzte Kästchen oder Untätigkeit der betroffenen Person würden daher keine Einwilligung darstellen. Erfolgt die Einwilligung schriftlich, so hat die Aufforderung dazu in verständlicher und leicht zugänglicher Form in einer klaren und einfachen Sprache sowie von anderen Sachverhalten getrennt zu erfolgen.

− Widerruflichkeit
Die betroffene Person kann ihre Einwilligung jederzeit widerrufen. Es muss sichergestellt werden, dass dieser Widerruf
genauso einfach erfolgen kann, wie die Einwilligung selbst.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Wenn Sie eine WebSite oder einen Onlineshop betreiben oder einen eNewsletter versenden, so sollten Sie unbedingt bei den Formularen zur Erfassung von Daten, E-Mail etc. dass Sie auf die Einhaltung des Datenschutzes Ihrerseits bedacht sind.

Schreiben Sie vor den «Senden» Button Ihres Formulares zum Beispiel:
Wir benötigen Ihre E-Mail-Adresse für die Zustellung des Gratis-Downloads oder eNewsletters.
Sie können sich jederzeit über einen Link in unserem eNewsletter oder mittels einer kurzen Nachricht wieder abmelden.
Bitte beachten Sie auch unseren Datenschutz-Hinweis. [Hier ein Link zu Ihrer WebSite mit dem Datenschutzhinweis]

Wichtig:
Wenn Sie in Ihren Formularen Funktionen integriert haben wie:

□ Ich möchte den eNewsletter erhalten

so darf dieses Feld standardmässig NICHT angekreuzt sein.

Unsere Empfehlung:
Bauen Sie in alle Formulare ein:

□ Ich habe Ihre AGB gelesen, verstanden und akzeptiere diese
□ Ich habe die Widerrufsbelehrungen gelesen und akzeptiere diese
□ Ich möchte den eNewsletter erhalten

Unterbinden Sie, dass ohne das Ankreuzen der ersten 2 Kästchen ein Absenden des Formulares überhaupt möglich ist.
Alle Formulare, welche Sie so erhalten, sollten Sie mit der IP Adresse, Datum und Uhrzeit speichern.

In einem Newsletter müssen Sie sicherstellen, dass man sich sowohl über einen einfachen Klick auf einen Abmeldelink oder mittels Rücksendung des eNewsletters mit einem kurzen Hinweis austragen kann.

Tipp:
Erfassen Sie nur Daten, welche Sie wirklich zur Verarbeitung benötigen. Ein Geburtsdatum ist in den seltensten Fällen notwendig, um einen Auftrag zu realisieren. Allenfalls ist es besser, dass Sie eine Abfrage integrieren:

□ Ich bestätige, das 18. Altersjahr erreicht zu haben

"Privacy by design" und "Privacy by default" garantieren

Gesetzestext (Art. 25 DSGVO)
Der Grundsatz "Privacy by Design" (Datenschutz durch Technik) bedeutet, dass der Verantwortliche bereits ab dem Zeitpunkt der Planung einer Datenverarbeitung (z.B. mittels eines neuen IT-Systems oder Prozesses) das Risiko von Verletzungen der Persönlichkeit oder der Grundrechte betroffener Personen verringern und solchen Verletzungen vorbeugen muss. Beispiels weise sollen eine regelmässige Löschung von Daten oder deren standardmässige Anonymisierung vorgesehen werden. Als besonders bedeutsam für den technikgestützten Datenschutz wird jeweils die Datenminimierung hervorgehoben.
Der Grundsatz "Privacy by Default" (Datenschutz durch datenschutzfreundliche Voreinstellung) bedeutet, dass der Verantwortliche verpflichtet ist, mittels geeigneter Voreinstellungen sicherzustellen, dass standardmässig nur diejenigen Personendaten verarbeitet werden, die für den jeweiligen Verwendungszweck erforderlich sind. Beispielsweise muss eine Webseite grundsätzlich Einkäufe erlauben, ohne dass ein Benutzerprofil erstellt werden muss.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Gestalten Sie die Erfassungsmasken auf Ihrer WebSite so, dass nur die wirklich relevanten Daten abgefragt werden. Alle optionalen Daten welche Sie erfassen möchten, sollten klar gekennzeichnet sein.
Das beginnt übrigens schon bei der Anrede, welche ja darüber Auskunft gibt, ob man männlich oder weiblich ist und geht weiter zum Geburtsdatum. Sind diese Daten wirklich zwingend notwendig bei einem Onlinekauf?
Desweiteren könnte man ja zum Beispiel in den eignen Datenschutzbestimmungen schreiben, dass die Daten ausschliesslich in den eigenen Datenverarbeitungssystemen gespeichert sind und der Zugang zu diesen Daten mittels Verschlüsselung und Passwortabfrage den heutigen Anforderungen an den Stand des Datenschutzes entsprechen.

Einen Vertreter in der EU benennen

Gesetzestext
Grundsätzlich müssen Schweizer Verantwortliche oder Auftragsdatenverarbeiter, die vom Anwendungsbereich der EU-DSGVO erfasst werden, einen Vertreter in der EU bezeichnen.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Diese Pflicht entfällt, wenn die Verarbeitung nur gelegentlich erfolgt, keine besonderen Datenkategorien verarbeitet werden und die Verarbeitung nicht zu einem Risiko für die Rechte und Freiheiten der natürlichen Person führt.

Ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten erstellen

Gesetzestext
Der Verantwortliche hat ein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten im Unternehmen zu erstellen. Auftragsverarbeiter müssen ein analoges Verzeichnis zu allen Kategorien von im Auftrag eines Verantwortlichen durchgeführten Verarbeitungstätigkeiten führen. Beim Verzeichnis handelt es sich um eine Dokumentation oder Übersicht über alle Prozesse und Verfahren im Unternehmen, bei welchen personenbezogene Daten verarbeitet werden. Dabei sind die wesentlichen Angaben zur Datenverarbeitung anzugeben, wie z.B. die Datenkategorien, der Kreis der betroffenen Personen, der Zweck der Verarbeitung und allfällige Datenempfänger.
Ein Unternehmen muss dafür zunächst ermitteln, in welchen Fällen personenbezogene Daten von z.B. Kunden, Lieferanten oder Beschäftigten erhoben und verarbeitet werden. Hierzu bietet es sich an, zuerst alle innerhalb der Systemlandschaft des Unternehmens eingesetzten Anwendungen und Tools (z.B. Zeiterfassungssystem, CRM System, HR-Informationssystem) aufzulisten, in denen personenbezogene Daten gespeichert werden. Dies hilft gleichsam bei der Ermittlung der Datenflüsse im Unternehmen und kann auch als Grundlage für das Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten dienen. Ausserdem werden Schweizer Unternehme ohnehin als Erstes eine Bestandesaufnahme vornehmen müssen, um eruieren zu können, ob sie vom Anwendungsbereich der EU-DSGVO erfasst werden.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Im Artikel 30 DSGVO steht:
Unternehmen mit weniger als 250 Beschäftigten sind – mit einigen Ausnahmen – von dieser Pflicht ausgenommen (vgl. Art. 30 § 5 DSGVO).

Verletzungen des Datenschutzes an die Aufsichtsbehörde melden

Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten müssen der Aufsichtsbehörde möglichst innert 72 Stunden gemeldet werden. Es besteht nur dann keine Meldepflicht, wenn ein Risiko für Rechte und Freiheiten von Individuen unwahrscheinlich ist. Häufig müssen auch die betroffenen Personen benachrichtigt werden.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Natürlich ist es wichtig, ein solches Szenario (Datenverlust durch Hacker o.ä.) einmal komplett «durchzuspielen», entsprechende Massnahmen beim Eintreten eines solchen Falles schriftlich festzuhalten und bei den entsprechenden Stellen (Personalabteilung, Marketing, IT) zu hinterlegen. Ebenso muss dort auch verzeichnet sein, wer von der Firma wo genau die Verletzung des Datenschutzes zu melden hat.

Ein Beispiel:
Sie haben eine umfassende Adressdatenbank und müssen feststellen, dass bei einem Einbruch Ihre IT-Systeme entwendet wurden.
In diesem Fall müssten Sie ein neues IT-System in Betrieb nehmen, den Backup der Adressdaten zurückspielen und danach alle Personen/Firmen informieren, dass möglicherweise Ihre Daten Drittpersonen ohne Berechtigung zugänglich wurden. Natürlich können Sie dann aber vermerken, dass die Daten auf den besagten IT Systemen verschlüsselt und passwortgeschützt waren. In der Datenbank des Schweizerischen KMU Verbandes wurden eigenes dazu so genannte «Fangadressen» integriert, so dass im Falle eines Datendiebstahles und Missbrauchs dies sofort erkannt wird.

Eine Datenschutz-Folgenabschätzung durchführen

Gesetzestext
Wenn eine Form der Verarbeitung wahrscheinlich ein hohes Risiko verursacht, insbesondere bei neuen Technologien oder aufgrund ihres Wesens, ihres Umfangs, ihres Kontexts oder ihrer Zwecke, muss eine Datenschutz-Folgenabschätzung durchgeführt werden. Wenn die Datenschutz-Folgenabschätzung ergibt, dass eine Datenverarbeitung ohne Massnahmen ein hohes Risiko bedeutet, muss die Aufsichtsbehörde konsultiert werden.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Wenn Sie Daten mit einem hohen Risikofaktor (Zum Beispiel komplette Personen und Firmenprofile, Auslagerung der daten bei externen Datenverarbeitern, externe Datenspeicherung zum Beispiel in der Cloud) sollten Sie unbedingt die Mindestanforderungen der DSGVO Artikel 35 § 7 erfüllen.

Bei Verstössen gegen die DSGVO Bussgelder zahlen

Gesetzestext
Die maximale Geldbusse beträgt bis zu 20 Millionen Euro oder bis zu 4% des gesamten, weltweit erzielten Jahresumsatzes im vorangegangenen Geschäftsjahr; je nachdem, welcher Wert der höhere ist. Dabei gilt der Jahresumsatz des gesamten Konzerns, nicht der einer einzelnen juristischen Person. Ausserdem sieht die EU-DSGVO neu ein Verbandsklagerecht vor, womit zukünftig Verbraucherschutzverbände Rechte von Betroffenen geltend machen können.

Tipp des Schweizerischen KMU Verbandes
Wenn Sie die oben genannten Punkte entsprechend umsetzen und laufend kontrollieren, so müssen Sie sich auch nicht vor Abmahnungen geschäftstüchtiger Anwälte oder dergleichen sorgen.

Quelle:

kmu.admin
KellerhalsCarrard

Muster eines Datenschutzhinweises auf einer Website
hier downloaden

Quelle:

wirtschaftswissen.de

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