- Neuauflage der Retouren-Studie von elaboratum und behamics in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen mit erweitertem Fokus erschienen
- Weltweit grösstes Retouren-Experiment mit 220.000 Kund*innen in acht Ländern
- Erkenntnis: Gezielte psychologische Interventionen vermeiden Retouren und steigern den Nettoumsatz
Weniger Retouren, mehr Umsatz: Mit der Neuauflage der Studie „Psychologie der Retoure“ zeigt die Digitalberatung elaboratum, wie das sogenannte Behavioral Design im E-Commerce effektiv zur Profitabilität beitragen kann. Durch gezielte Hinweise, etwa auf die Umweltfolgen von Retouren, Zeitersparnis oder soziale Normen, lässt sich demnach das Verhalten von Kund*innen verändern – und das ohne Restriktionen oder finanzielle Anreize.
elaboratum hat die Studie in diesem Jahr nach 2021 zum zweiten Mal mit seinen Partnern durchgeführt.
Weltweit grösste Retourenstudie
Für die Studie wurden über 220.000 Kund*innen mit mehr als 100.000 Bestellungen in acht europäischen Ländern berücksichtigt. Damit gilt sie als umfangreichste Untersuchung dieser Art. Die Analyse umfasste diverse Fashion-Online-Shops und bewertete die Conversion-Rate, den Nettoumsatz sowie die Rücksendequote.
Dabei zeigte sich: Gezielte psychologische Interventionen wie „Loss Aversion“ oder „Social Norm“ können die Retourenquote signifikant senken. Gleichzeitig können sie die Kaufbereitschaft der Kund*innen erhöhen. Im Rahmen der Studie konnten Händler durch die geringere Zahl an Rücksendungen und eine höhere Conversion-Rate ihren Nettoumsatz um bis zu 38 Prozent erhöhen.
Neue Erkenntnisse zur Wirksamkeit von Nudges
Während generische Nachhaltigkeitsbotschaften oft kaum Wirkung zeigen, sorgen spezifische, verhaltenspsychologische Ansätze für Verbesserungen, von denen Händler, Kund*innen, aber auch die Umwelt profitieren. Zu beachten ist dabei, dass nicht alle Interventionen in allen Ländern und Kundengruppen gleich stark wirken.
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass verhaltensökonomische Interventionen das Retourenverhalten positiv beeinflussen können. Wichtig ist es dabei aber, keine Standardlösungen anzuwenden. Stattdessen sollten stets kulturelle Unterschiede und individuelle Gegebenheiten berücksichtigt werden,“ sagt Dr. Thilo Pfrang, Gründer und CEO der KI-Lösung behamics.
„Kostenlose Retouren gibt es nicht, es gab sie auch nie. Angesichts schrumpfender Margen merken nun auch immer mehr Online-Händler, dass eine effektive Retourenvermeidung wichtig ist, um das Geschäftsmodell stabil zu halten. Sinkt die Retourenquote nur um wenige Prozent, hat das bereits einen gewaltigen Hebel für die Profitabilität“, ergänzt Dr. Philipp Spreer, Managing Partner und Geschäftsführer von elaboratum.
Whitepaper kostenlos herunterladen
Das komplette Whitepaper kann kostenlos auf der Website von elaboratum heruntergeladen werden.
Über die Studie
Für die Studie „Die Psychologie der Retoure“ arbeiteten Verhaltenswissenschaftler von elaboratum und behamics mit der Universität St. Gallen und der Universität Rostock zusammen. Dabei verfolgten sie einen experimentellen Ansatz mit Blind-Standard: Die Effekte der verhaltensökonomischen Interventionen wurden untersucht, indem Gruppen mit und ohne Intervention verglichen wurden – jeweils zufallsbasiert und ohne dass sie Kenntnis davon hatten, dass sie Teil eines Experiment sind.
Weltweit grösste Retourenstudie
Für die Studie wurden über 220.000 Kund*innen mit mehr als 100.000 Bestellungen in acht europäischen Ländern berücksichtigt. Damit gilt sie als umfangreichste Untersuchung dieser Art. Die Analyse umfasste diverse Fashion-Online-Shops und bewertete die Conversion-Rate, den Nettoumsatz sowie die Rücksendequote.
Dabei zeigte sich: Gezielte psychologische Interventionen wie „Loss Aversion“ oder „Social Norm“ können die Retourenquote signifikant senken. Gleichzeitig können sie die Kaufbereitschaft der Kund*innen erhöhen. Im Rahmen der Studie konnten Händler durch die geringere Zahl an Rücksendungen und eine höhere Conversion-Rate ihren Nettoumsatz um bis zu 38 Prozent erhöhen.
Neue Erkenntnisse zur Wirksamkeit von Nudges
Während generische Nachhaltigkeitsbotschaften oft kaum Wirkung zeigen, sorgen spezifische, verhaltenspsychologische Ansätze für Verbesserungen, von denen Händler, Kund*innen, aber auch die Umwelt profitieren. Zu beachten ist dabei, dass nicht alle Interventionen in allen Ländern und Kundengruppen gleich stark wirken.
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass verhaltensökonomische Interventionen das Retourenverhalten positiv beeinflussen können. Wichtig ist es dabei aber, keine Standardlösungen anzuwenden. Stattdessen sollten stets kulturelle Unterschiede und individuelle Gegebenheiten berücksichtigt werden,“ sagt Dr. Thilo Pfrang, Gründer und CEO der KI-Lösung behamics.
„Kostenlose Retouren gibt es nicht, es gab sie auch nie. Angesichts schrumpfender Margen merken nun auch immer mehr Online-Händler, dass eine effektive Retourenvermeidung wichtig ist, um das Geschäftsmodell stabil zu halten. Sinkt die Retourenquote nur um wenige Prozent, hat das bereits einen gewaltigen Hebel für die Profitabilität“, ergänzt Dr. Philipp Spreer, Managing Partner und Geschäftsführer von elaboratum.
Whitepaper kostenlos herunterladen
Das komplette Whitepaper kann kostenlos auf der Website von elaboratum heruntergeladen werden.
Über die Studie
Für die Studie „Die Psychologie der Retoure“ arbeiteten Verhaltenswissenschaftler von elaboratum und behamics mit der Universität St. Gallen und der Universität Rostock zusammen. Dabei verfolgten sie einen experimentellen Ansatz mit Blind-Standard: Die Effekte der verhaltensökonomischen Interventionen wurden untersucht, indem Gruppen mit und ohne Intervention verglichen wurden – jeweils zufallsbasiert und ohne dass sie Kenntnis davon hatten, dass sie Teil eines Experiment sind.
Über die elaboratum GmbH
elaboratum denkt Digitalberatung neu. Mit konsequentem Blick auf die Menschen hinter allen Entscheidungen führt das 2010 gegründete Unternehmen Digitalprojekte zum Erfolg. Die mehr als 80 Mitarbeitenden von elaboratum helfen Unternehmen, Menschen zu verstehen und Digitalisierung so einzusetzen, dass langfristige und vertrauensvolle Beziehungen entstehen. Die Digitalberatung unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung eines Designs und eines Konzeptes bis hin zur Realisierung dieser. Zu ihren Kunden zählen Allianz, Birkenstock, EON, Carglass, Melitta, Telekom, Telefonica, ZEG und Zurich sowie viele weitere Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Versicherungen, Banking, Telekommunikation und Hersteller. Neben dem Hauptsitz in München hat das Unternehmen weitere Standorte in Hamburg, Köln, Zürich und Bern.
Website: elaboratum.de
elaboratum denkt Digitalberatung neu. Mit konsequentem Blick auf die Menschen hinter allen Entscheidungen führt das 2010 gegründete Unternehmen Digitalprojekte zum Erfolg. Die mehr als 80 Mitarbeitenden von elaboratum helfen Unternehmen, Menschen zu verstehen und Digitalisierung so einzusetzen, dass langfristige und vertrauensvolle Beziehungen entstehen. Die Digitalberatung unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung eines Designs und eines Konzeptes bis hin zur Realisierung dieser. Zu ihren Kunden zählen Allianz, Birkenstock, EON, Carglass, Melitta, Telekom, Telefonica, ZEG und Zurich sowie viele weitere Unternehmen aus den Bereichen E-Commerce, Versicherungen, Banking, Telekommunikation und Hersteller. Neben dem Hauptsitz in München hat das Unternehmen weitere Standorte in Hamburg, Köln, Zürich und Bern.
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