​Eine prägnante Aussage, die mit wenigen Worten alles Wichtige sagt. Eine Botschaft, die sich in den Köpfen der Kunden einprägt. Ein Statement, das ein Produkt oder eine Dienstleistung unverwechselbar und einmalig macht. Kundenversprechen haben im Marketing eine wichtige Bedeutung. Es sind Formulierungen, die grossen Einfluss auf die Wahrnehmung einer Marke haben und Kunden langfristig an ein Unternehmen binden können. Seit der Lancierung von KundenVersprechen.ch vor drei Jahren haben fast 2000 Schweizer Anbieter ihr Kundenversprechen auf der Plattform veröffentlicht. Vor allem Dienstleister, Coaches, Berater und KMU nutzen den Online-Service, um digitales Vertrauen zu ihrer Kundschaft aufzubauen und mehr Aufmerksamkeit und Klicks zu gewinnen. Ob ein Kundenversprechen vom Unternehmen auch wirklich eingehalten wird, bestätigen die Rückmeldungen von echten Kunden in Form von Online-Bewertungen.

Um KMU bei der Ausformulierung eines authentischen Kundenversprechens zu helfen, hat KundenVersprechen.ch die Kundenversprechen der grossen und bekannten Schweizer Traditionsmarken zusammengetragen. Patrick Dütschler, Head of Sales & Marketing, erklärt: «Auf unserer Website findet sich neu die Rubrik «Traditionsmarken», in der die Kundenversprechen von mehr als 200 Schweizer Firmen mit Weltausstrahlung entdeckt werden können.» Mit ihrem Kundenversprechen kommunizieren die Unternehmen, wer sie sind, was sie tun und wofür sie stehen. Es bringt zum Ausdruck, nach welchem Standard und welchen Werten ein Unternehmen agiert und es definiert den Nutzen der angebotenen Lösung für eine spezifische Kundengruppe auf den Punkt genau.  

Fazit: Alle «Traditionsmarken» legen neben einer sehr exakten Definition ihres Produktnutzens, sehr viel Wert darauf, zu kommunizieren, dass ihre Kunden sich auf die angebotene Leistung einhundertprozentig verlassen können. «Um sich einen Eindruck von der Kundenzufriedenheit zu verschaffen, haben wir die Google-Bewertungen des jeweiligen Unternehmens gleich neben ihrem Kundenversprechen publiziert», so Patrick Dütschler.

​In einer Zeit, in der wir es mit gesättigten Märkten, mit vielen Anbietern und ähnlichen Produkten und Dienstleistungen zu tun haben und wo die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt lauert, spielt die Differenzierung am Markt eine entscheidende Rolle. Grosse Konzerne haben die Relevanz eines starken und überzeugenden Kundenversprechens längst verstanden und beschäftigen heute ganze Heere von Marketingleuten, die sich auf die damit verbundenen Fragestellungen fokussieren. Aber auch kleine und mittlere Unternehmen müssen sich Gedanken darum machen, was ihre Marke nach aussen hin ausstrahlt und wie sie vor allem digitales Vertrauen aufbauen können. Ein authentisches Kundenversprechen, das online gut ersichtlich ist, schafft Vertrauen und trägt wesentlich zur Kaufentscheidung bei.

Kvmedia GmbH / kundenversprechen.ch

Die grösste Schwierigkeit der Unternehmenskommunikation sind ständig wachsende Anforderungen, während die zur Verfügung stehenden Ressourcen gleichbleiben. Dass diese Ressourcen meist ohnehin schon knapp sind, erschwert die Ausgangslage zusätzlich.

Ein Beispiel dafür ist die Veränderung des Informationsverhaltens: Zwar ist die digitale Kommunikation in den letzten Jahren immer wichtiger geworden, doch auch gedruckte Kommunikationsmittel sind nach wie vor gefragt. Für die Kommunikation von KMU ist dies schwierig, denn oftmals verfügen sie nicht über die nötigen Mittel, um die medienübergreifende Publikation einfach so zu bewerkstelligen. Es gibt keine grossen Kommunikationsabteilungen, die sich um diese neuen Herausforderungen kümmern. Vielmehr wird Kommunikation oftmals als Zusatzaufgabe «on top» erledigt.

Ob Geschäftsberichte, Factsheets, Medienmitteilungen oder Broschüren: Die meisten KMU nutzen entweder Microsoft Office Word um ihre Publikationen zu erstellen, oder sie beauftragen eine Agentur. Word ist zwar einfach zu bedienen, stösst aber beim medienübergreifenden Publizieren an seine Grenzen. Mithilfe einer Agentur hingegen können diese Anforderungen erfüllt werden, aber das verursacht Abhängigkeit und hohe Kosten.

Die Konsequenz dieser Ansätze ist, dass das Potenzial der Kommunikation nicht ausgeschöpft wird. Dabei ist Kommunikation ein zentraler Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Umso wichtiger ist es, die damit verbundenen Prozesse so zu optimieren, dass die Kommunikationsziele mühelos erreicht werden können. 

Eine einfache, aber wirkungsvolle Alternative

Was KMU brauchen, ist eine alternative Lösung. Eine, mit der Kommunikationsmittel einfach erstellt und auf verschiedenen Kanälen publiziert werden können – ohne dass dafür die Hilfe von Spezialisten benötigt wird.

Diesen Lösungsansatz verfolgt das Redaktions- und Publikationssystem elias®. Es ermöglicht Unternehmen selbstständig medienübergreifende Publikationen zu erstellen und damit ihre Kommunikation zu optimieren. Bei der Entwicklung von elias® lag der Fokus darauf, das einfachste Online-Redaktions- und Publikationssystem zu sein: Seine Bedienung ist so intuitiv, dass jeder damit arbeiten kann. Hinzu kommt, dass die Kommunikationsprozesse effizienter werden und Publikationen ohne Mehraufwand crossmedial publiziert werden können. So profitieren endlich auch kleinere Unternehmen mit limitierten Ressourcen von den zahlreichen Vorteilen eines Redaktions- und Publikationssystems.

Möchten Sie wissen, was elias® für Sie tun kann? Besuchen Sie http://www.eliaspublisher.com/ oder vereinbaren Sie einen Termin für eine kostenlose, unverbindliche Systemdemonstration. 

Forschungsprojekt «City Messenger» der FHS St.Gallen soll Innenstädte beleben

Viele Läden in Schweizer Innenstädten kämpfen ums Überleben. Ein Innosuisse-Projekt der FHS St.Gallen in Partnerschaft mit der Renuo AG, der Stadt St.Gallen, Pro City St.Gallen sowie über 30 St.Galler Innenstadtbetrieben, möchte mittels einer Messenger App die Innenstadt beleben. Mit Text- und Bildnachrichten informiert der «City Messenger» einfach und schnell über aktuelle Einkaufs- und Unterhaltungsangebote in St.Gallen und ermöglicht eine direkte Interaktion der Bevölkerung mit den Betrieben.

Durch den enormen Anstieg des Online Handels, grossflächige Einkaufsangebote an Stadträndern sowie Einkaufstourismus ins Ausland geraten Läden in den Schweizer Innenstädten zunehmend unter Druck. Es kommt zum bekannten «Lädelisterben» und einer Häufung von Leerflächen. «Die Innenstadt ist die Visitenkarte jeder Stadt, hier können wir nicht tatenlos zusehen und haben deshalb vor drei Jahren das Projekt «Zukunft St.Galler Innenstadt» lanciert», sagt Samuel Zuberbühler, Leiter der Standortförderung der Stadt St.Gallen. Durch eine Fülle von Massnahmen soll die Innenstadt belebt werden und dabei spielt auch die Digitalisierung eine zentrale Rolle.

Mittels digitaler Vernetzung soll die Bevölkerung über aktuelle Angebote der städtischen Betriebe einfach und schnell informiert und zum Besuch der Innenstadt motiviert werden. Damit dies gelingt, entwickelte Prof. Sigrid Hofer-Fischer-Fischer vom Kompetenzzentrum Marketing Management an der Fachhochschule St.Gallen (FHS) die Idee des «City Messengers» welcher seit dem 23. Oktober 2019 zum Download zur Verfügung steht.

City Messenger ermöglicht einfache, schnelle und direkte Kommunikation
Der City Messenger ist eine Messenger App, die ähnlich wie die aus dem Privatbereich bekannte Nachrichten App "WhatsApp" funktioniert: Mit dem City Messenger ist ein einfacher, schneller und direkter Informationsaustausch zwischen den Beteiligten möglich; Interessierte und Betriebe werden miteinander digital vernetzt. «Damit ist es zum ersten Mal möglich, mit einer ganzen Stadt über einen einzigen Kommunikationskanal einfach und direkt in Verbindung zu stehen und über Aktuelles schnell informiert zu sein», erklärt Sigrid Hofer-Fischer. Durch die Verwendung des City Messengers erwarten sich die Forscher ein neues Bewusstsein bei den Nutzern, welche Möglichkeiten die Stadt St.Gallen den Bewohnern bietet.

Über die Erhöhung der Identifikation und emotionalen Verbundenheit mit der Stadt soll das sogenannte «City Engagement» gesteigert werden. Darunter versteht man unter anderem den Besuch der Innenstadt, Kaufaktivitäten in innerstädtischen Betrieben oder eine Weiterempfehlung der Innenstadt als attraktiver Lebens- und Wirtschaftsraum. Die teilnehmenden Betriebe profitieren von einer gemeinsamen Nutzerbasis, die sie schnell und einfach über spannende aktuelle Aktionen, Neuheiten, Empfehlungen sowie Anlässe informieren können.

Umgekehrt ist es für interessierte Personen möglich, auf jede Nachricht spontan und unkompliziert zu reagieren und beispielsweise einen Termin zu vereinbaren oder einen Tisch zu reservieren. «Dank dem City Messenger ist die Bevölkerung bestens informiert, was in der Innenstadt läuft. Die Nutzer wissen damit über aktuelle Einkaufs-, Genuss- und Unterhaltungsangebote unmittelbar Bescheid und können darauf reagieren», ergänzt Sigrid Hofer-Fischer. 

Breites Interesse von Städtischen Läden und Gastrobetrieben
«Uns war gleich klar, dass wir hier dabei sein wollen, um eine solch spannende und innovative Idee auszuprobieren und damit hoffentlich die Innenstadt zu beleben», meint Ralph Bleuer, von Pro City St.Gallen, der innerstädtische Vereinigung von Unternehmen des Detailhandels, der personen- und unternehmensbezogenen Dienstleistungen sowie des Gewerbes. Erfreulich ist für Bleuer, dass durch die teilnehmenden Betriebe die Kräfte gebündelt werden, wertvolle Synergieeffekte geschaffen werden und so alle Beteiligten von einer Innenstadtbelebung profitieren können. So nehmen im Forschungsprojekt bereits zur Lancierung des City Messengers über 30 Unternehmen teil, darunter eingesessene St.Galler Namen wie Frischknecht Juwelier, Kaffee Baumgartner oder der Bierfalken, aber auch Läden oder Restaurants mit Filialen in St.Gallen, wie zum Beispiel PKZ oder tibits. «Der City Messenger ist eine hervorragende Möglichkeit, mit zahlreichen bestehenden Kunden oder möglicherweise zukünftigen Kunden auf einfache Art und Weise zu kommunizieren» meint Dominic Krähenbühl, Uhrmacher vom Frischknecht Juwelier.

Schweizer Technologie statt Abhängigkeit von Anderen
Beim City Messenger handelt es sich um eine Schweizer Entwicklung. Die Idee und Projektleitung stammt von der FHS St.Gallen, realisiert wurde die benutzerfreundliche Messenger App durch die Renuo AG aus Wallisellen. Ursprünglich war angedacht, die City Messenger-Funktionen in eine bestehende Nachrichten App zu integrieren. Im Projektverlauf stellte sich jedoch heraus, dass damit eine unkalkulierbare Abhängigkeit von ausländischen Anbietern eingegangen werden würde und auch die angestrebten Funktionalitäten nicht wie gewünscht umgesetzt hätten werden können. 

«Durch die Eigenentwicklung können wir den City Messenger bestmöglich auf die Kundenwünsche ausrichten und auch in Sachen Datensicherheit gelten Schweizer Standards», erläutert Samuel Steiner, Geschäftsführer der Renuo AG. Dem St.Galler Pilotprojekt können sich jederzeit weitere Betriebe anschliessen. Darüber hinaus ist auch ein Rollout des Pilotprojekts in weitere Städte in der Schweiz und im deutschsprachigen Ausland vorgesehen. «Das Interesse und Potenzial ist riesig, es gab bereits Anfragen von weiteren Städten», so Samuel Steiner.

Der City Messenger kann ab sofort genutzt werden und ist als App im App- und Play-Store oder auf www.citymessenger.ch zum Download verfügbar. Das Projekt wird mitfinanziert durch die Innosuisse.

Liste der teilnehmenden Betriebe und Organisationen

Kaum ein Begriff wurde in den vergangenen 24 Monaten so häufig verwendet wie "Digitalisierung". Und um kaum einen Begriff wurde ein so grosses Aufhebens gemacht wie um eben diesen Ausdruck. Die Digitalisierung wurde gar zu einer eigenen strategischen Disziplin erhoben. Beratungsfirmen, Verbände und sogar der Bundesrat sprechen von der digitalen Strategie, es werden Kongresse und Symposien abgehalten und viele Ratschläge erteilt.

Nur: ist das wirklich so kompliziert? Ist es wirklich ein Mysterium, das die Hilfe einer ganzen Armee von Beratern in Anspruch nimmt?

Ich sage: NEIN! Und dieses "nein" hat verschiedene Aspekte.

1. Die Strategie
Kennen Sie den Unterschied zwischen strategischer Planung und Strategie? Strategische Planung ist das, was die meisten Beratungsfirmen betreiben. Sie generieren einen riesigen Wusch an Informationen über den IST-Zustand der Firma. Dann identifizieren sie 3-7 Geschäftsfelder, in welchen sich die Firma weiterentwickeln sollte um den Anschluss an die Konkurrenz nicht zu verpassen (…und weg sind sie). Zu diesen 3-7 Geschäftsfeldern nehmen diese Berater seit einiger Zeit nun noch (obligatorisch) die Digitalisierung hinzu. Wenn man losgelöst vom Ganzen eine digitale Transformation der Unternehmung überstülpt, dann lässt sich das fast nicht lösen. Wo soll ich denn die Digitalisierung umsetzen, was soll das Ziel sein, was ist der Mehrwert und was ist der Nutzen?
Eine ehrliche Strategiefindung für ein Unternehmen hingegen setzt sich mit der Entwicklung der Umwelt auseinander und setzt die langfristigen Ziele. Der Weg zu diesen Zielen ist dann die Strategie. Sie hat etwas mit der Vision des Unternehmens, mit der Entwicklung des entsprechenden Marktes, mit den Bedürfnissen und dem Verhalten der Kunden zu tun. Stellt man fest, dass diese strategischen Ziele nur mit einer digitalen Lösung zu erreichen sind, wird sie logischerweise umgesetzt. Digitalisierung jedoch ist nie ein Selbstzweck oder ein Selbstläufer. Sie dient der Umsetzung der Strategie bzw. dem Erreichen der strategischen Ziele.
 
2. Umsetzung
Eine Strategie, die nicht umgesetzt wird, ist nicht das Papier wert, auf der sie steht. Das heisst, dass die strategischen Ziele, die man sich gesetzt hat, nun auch wirklich umgesetzt werden müssen. Wurde in einem Ziel eine digitale Lösung definiert, so geht es darum diese auch konsequent umzusetzen. Deshalb müssen das dazugehörende Produkt mit dem entsprechenden Prozess und der dafür nötigen Organisation definiert werden. Und genau für das braucht es die Berater, für den Blick von aussen. Es kann aber auch sein, dass einfach ein Prozess digitalisiert werden kann (Einführung eines CRM-Systems, die Verknüpfung von ERP und CRM o.ä.). Damit werden z.B. Daten einfacher zur Verfügung gestellt (Kundenfokus), Prozesse werden schneller oder sogar automatisiert (Wettbewerbsvorteil). Das heisst nun nicht, dass die ganze Unternehmung digitalisiert wird. Die Digitalisierung ist einzig eine logische Konsequenz aus den strategischen Zielen und dient zur Erreichung derselben.
Digitalisierung ist also Mittel zum Zweck und dient der Umsetzung der Strategie (ich weiss, dass ich mich wiederhole).
 
3. Kommunikation
Ein weiterer Aspekt der Umsetzung ist die Kommunikation. Was da nicht alles erzählt, beraten und geschrieben wird. Verglichen mit der analogen Welt ist aber die digitale Welt nicht grundlegend verschieden. Generell muss zuerst eine übergreifende Kommunikationsstrategie erarbeitet werden. Bei der weiteren Planung werden die verschiedenen Kanäle, über die man seine Botschaften verbreiten will, definiert. Die Sprache, die Ausdrucksform und die Länge der Mitteilung muss den jeweiligen Foren angepasst werden. Auch müssen die diversen Kanäle miteinander orchestriert werden (wann teile ich wo was mit; gleichzeitig oder gestaffelt oder…). Ich gebe zu, dass die Kommunikation durch das Bespielen von zusätzlichen Kanälen etwas anspruchsvoller wird. Jedoch nützt es nichts, wenn man digital kommuniziert, sich die Kunden jedoch gar nicht in diesen Kanälen bewegen oder die Kaufentscheidung an einem völlig anderen Ort getroffen wird. So muss jede Firma und gerade KMU sich genau überlegen, wo und wie zu wem kommuniziert wird. Auch hier: Die Digitalisierung ist Mittel zum Zweck.
 
4. Führung
"Digitale Führung", auch das ein Schlagwort, das in allen möglichen Medien rumgeistert. Wie aber bitte führe ich digital? Gemeint ist, dass sich mit der Digitalisierung die Führung grundlegend verändern würde. Dadurch, dass gewisse Prozesse digital ablaufen, gewisse Produkte bzw. Services digital erbracht werden, könne nicht mehr so wie früher geführt werden.
Wenn man bis anhin Führung mit Management verwechselt hat, dann stimmt das. Mit der Digitalisierung können Produkte, Prozesse und die Leistung von Mitarbeitenden nicht mehr wie früher überwacht, bewertet und gelenkt werden. All jene aber, die in ihrer Führung den Menschen in den Mittelpunkt stellen, denen der Erfolg der Person und des Teams am Herzen liegt, die müssen kaum was verändern. Ja, man versteht vielleicht nicht mehr alles, was in der Firma produziert und geleistet wird bis ins Detail. Dafür unterstützt man die Mitarbeitenden und ihre Teams dergestalt, dass sie Erfolg haben können. Hier sind wir wieder bei einer meiner Lieblingsdefinitionen von führen: Führen heisst führen zum Erfolg. Das heisst, dass führen eine Dienstleistung darstellt. Eine mögliche weitere Konsequenz der Digitalisierung auf die Führung ist, dass der "Patron", so wie man ihm bisher begegnet ist, wahrscheinlich der Vergangenheit angehören wird. Da die Digitalisierung Abläufe in einer Firma beschleunigt, abstrahiert und nicht mehr bis ins Detail verständlich macht, kann und muss der Patron nicht mehr alles verstehen, in alles eingreifen oder beeinflussen. Der Patron muss also im Rahmen der digitalen Transformation eine Führungstransformation durchlaufen.
Patrons von KMU rate ich folgendes: Um sich hier Unterstützung zu holen, wählen Sie eine Person aus, die Ihnen auf Augenhöhe begegnet. Nicht irgendeinen Grünschnabel, der noch nie geführt hat, nicht weiss, wie es sich anfühlt, wenn man einen eigenen Mitarbeitenden entlassen muss, nicht weiss, wie sehr sich die Firma über den Erfolg eines Teams freut. Wählen Sie eine Person mit Führungserfahrung. Zusammen können Sie die nötigen Führungsprozesse und einen guten Führungsrhythmus in der Firma einführen. Auch hier: Digitalisierung ist nicht Selbstzweck, sondern Anlass und Mittel zum Zweck.
 
Haben Sie etwas den Respekt vor der Digitalisierung verloren? Gut so! Mit der richtigen Begleitung (vgl. Punkt 2.) sind auch Sie in Zukunft auf Kurs.
 
Fazit
Keine Angst vor Digitalisierung, liebe KMU. Sie ist "nur" ein Hilfsmittel. Sie müssen jedoch über eine Unternehmensstrategie verfügen und diese auch umsetzen. Und ja, der Kunde steht immer noch im Mittelpunkt. Wie ändert sich die Führung? Sie müssen sich noch mehr um den Menschen kümmern; Management reicht jetzt definitiv nicht mehr.
 
Mathias Dick, Businesslotse der todai gmbh, www.todai.ch
 
Übrigens: Digitalisierung ist nicht gleich Digitale Transformation. Digitalisierung führt zu Digital Business; Digitale Transformation braucht Digital Business und Digitalisierung.